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茶飲旺季，咖門小分隊(duì)專程去商場探店：看各家飲品店在出品旺季，運(yùn)營環(huán)節(jié)存在哪些共性問題，一起發(fā)現(xiàn)、一起探討解決。在一家喜茶的門店，我們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)單處通過一個(gè)“小動(dòng)作”，起到節(jié)省人工的作用。一起來看！
圖片僅為示意
喜茶的“小動(dòng)作”把收銀臺(tái)降低，節(jié)省一個(gè)人工和往常一樣，一進(jìn)門，站在收銀臺(tái)旁的喜茶伙伴就引導(dǎo)我用手機(jī)小程序下單。當(dāng)?shù)弥摇爸幌腴T店下單”時(shí)，她認(rèn)真做了點(diǎn)單推薦、詢問糖分、溫度需求，順利在收銀機(jī)上完成點(diǎn)單流程。點(diǎn)單結(jié)束，我站在不遠(yuǎn)處觀察這家店的情況。
由于沒有新的顧客了，收銀臺(tái)旁的點(diǎn)單伙伴看到不遠(yuǎn)處烘焙區(qū)有需求，就到那邊去服務(wù)。但很快，一位顧客進(jìn)店，顯然她對(duì)小程序操作并不太熟練，也需要現(xiàn)場下單。我正擔(dān)心剛才點(diǎn)單的伙伴回不來、顧客會(huì)不會(huì)有情緒時(shí)，看到一位本在吧臺(tái)內(nèi)做產(chǎn)品操作的伙伴，把收銀機(jī)翻轉(zhuǎn)過來，開始她幫助點(diǎn)單。
很快，剛才負(fù)責(zé)收銀的伙伴也處理完了其他事情趕來，又隨手把收銀機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)過來，幫助完成訂單確認(rèn)和支付。
剛才幫助點(diǎn)單的伙伴，也轉(zhuǎn)身繼續(xù)自己的工作。至此，整個(gè)點(diǎn)單完成，顧客沒有感受到被冷落，喜茶的兩個(gè)伙伴甚至也全程沒有交流，默契完成了配合。這里不是要夸這個(gè)收銀機(jī)有多靈活，而要看到門店借助工具在管理上的高效設(shè)計(jì)：
- 原本的點(diǎn)單伙伴，是站在吧臺(tái)外面的，在完成收銀、點(diǎn)單環(huán)節(jié)后，可以在人不多的時(shí)候兼顧門店內(nèi)場情況，相當(dāng)于節(jié)省了一個(gè)人工。
- 負(fù)責(zé)飲品制作的店員，做完一杯飲品放入封口機(jī)，可以直接拿起下一杯，繼續(xù)循環(huán)制作；
- 負(fù)責(zé)點(diǎn)單的店員，取封口機(jī)封好的飲品奉客，繼續(xù)點(diǎn)下一杯；
- 整個(gè)設(shè)備擺放和作業(yè)環(huán)節(jié)上，每個(gè)工序像“U型”一樣。這里的要點(diǎn)是：動(dòng)作開始和動(dòng)作結(jié)束的位置在一個(gè)出入口，形成循環(huán)，有效避免“一字型”的回程浪費(fèi)。通過吧臺(tái)動(dòng)線的設(shè)計(jì)減少動(dòng)作浪費(fèi)，是最值得長期關(guān)注的環(huán)節(jié)。2. 合理安排“預(yù)制”：讓出杯更高效趙科舉還發(fā)現(xiàn)：蜜雪冰城不僅點(diǎn)單快，出杯速度也讓自己門店望塵莫及。仔細(xì)觀察下來，蜜雪冰城最暢銷的檸檬水、棒打鮮橙等產(chǎn)品，都是店員在閑時(shí)先把檸檬和橙子切片、裝杯、放入保鮮柜備用。
高峰期，顧客點(diǎn)單后就可以迅速拿出來接茶湯、加糖漿、雪克、出杯，整個(gè)過程1分鐘左右。
蜜雪冰城檸檬水
趙科舉根據(jù)營業(yè)額的高峰，也給店員安排了提前切水果的時(shí)間。以前需要4~5分鐘的水果茶，現(xiàn)在2分鐘就能出杯。很多茶飲店都會(huì)有預(yù)制的動(dòng)作，但這要求門店對(duì)出品預(yù)估精準(zhǔn)把控，就涉及到更進(jìn)一步的成本管理問題。
門店對(duì)出品預(yù)估精準(zhǔn)把控，節(jié)約成本
3. 管理菜單：提升物料的使用率用更少的物料做更多的產(chǎn)品，是優(yōu)化效率的一個(gè)核心思路。因此，從菜單設(shè)計(jì)開始，就要考慮物料的使用。在做新品時(shí)，可以考慮盡量不增加新物料，使原有物料反復(fù)使用、降低庫存。
把控供應(yīng)鏈，減少庫存浪費(fèi)最重點(diǎn)的浪費(fèi)，還體現(xiàn)在庫存管理上，這里有很多“原本以為很合理、其實(shí)完全可以省掉”的支出。比如，趙科舉的店，以前原料不拆箱子，直接堆放在一起，找物料費(fèi)時(shí)費(fèi)力。有些物料缺貨了也很難發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致產(chǎn)品有時(shí)會(huì)因物料短缺而停售。但他很少在蜜雪冰城聽到某款產(chǎn)品沒貨。經(jīng)過多方了解，發(fā)現(xiàn)自己的短板在倉庫管理。于是，他專門租了倉庫、用了不銹鋼貨架，把所有物料按照類別、生產(chǎn)日期、使用頻率擺放。如今操作間一目了然，幾分鐘就能拿到貨，缺貨也能早早預(yù)定，倉庫損耗大大下降。
倉儲(chǔ)改良前后對(duì)比圖《精益餐飲》作者陳勇，講過一個(gè)鄉(xiāng)村基的例子：鄉(xiāng)村基發(fā)現(xiàn)庫存浪費(fèi)時(shí)，找了一些阿姨，在倉庫把大包裝的、門店一個(gè)月也用不了一箱的貨拆了，然后一瓶一瓶分裝好給門店送貨。就這么一個(gè)小小的改變，每家店廚房的庫存面積一下就減少了。鄉(xiāng)村基的互聯(lián)網(wǎng)餐廳廚房只有17平米，就是因?yàn)榻鉀Q了面積浪費(fèi)。
據(jù)陳勇介紹，飲品門店的浪費(fèi)總結(jié)下來是人的浪費(fèi)、原料浪費(fèi)、能量浪費(fèi)3種。而這些，大多是我們能在門店看到的，在流程中產(chǎn)生、也便于在流程中解決的浪費(fèi)。對(duì)茶飲門店來說，真正要減少的浪費(fèi)是：通過把控供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的效率，通過提升門店配送頻率、倉儲(chǔ)密度，從根本上實(shí)現(xiàn)原料的節(jié)約和優(yōu)化，這將是未來行業(yè)努力的方向。茶飲業(yè)天天在講效率、抓體驗(yàn)，今年旺季，不如從減少一個(gè)動(dòng)作浪費(fèi)開始。
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圖片為示意，非文中所述店鋪- 吧臺(tái)內(nèi)操作的伙伴，可以隨時(shí)完成替補(bǔ)任務(wù)——在很多門店，培訓(xùn)到位的員工都要能熟練操作所有崗位的工作。
- 收銀機(jī)處的吧臺(tái)設(shè)計(jì)也很關(guān)鍵：有的門店操作區(qū)外圍很高，很難看清操作過程，但這個(gè)吧臺(tái)到收銀處時(shí)位置很低，操作區(qū)的人能看到顧客進(jìn)店情況，才能在有需求時(shí)及時(shí)相應(yīng)。而翻轉(zhuǎn)收銀機(jī)的作用是，吧臺(tái)里面的伙伴不用穿過長長的、擁擠的操作區(qū)出來服務(wù)，效率更高。近兩年，小程序提升了門店的點(diǎn)單效率，這家喜茶店則是更進(jìn)一步，通過采取把收銀臺(tái)降低、使用翻轉(zhuǎn)收音機(jī)的“小動(dòng)作”，讓點(diǎn)單崗位的人效最大化。
小程序提升了點(diǎn)單效率但這只是個(gè)例，幾家商場探店下來發(fā)現(xiàn)：浪費(fèi)還是茶飲門店的主流。操作流程中的動(dòng)作浪費(fèi)、原料浪費(fèi)等等，都是門店看不見的成本。茶飲店還有哪些可以改善的浪費(fèi)？我們從點(diǎn)單環(huán)節(jié)開始，回顧一遍。
“砍菜單”，避免顧客等待浪費(fèi)等待浪費(fèi)，主要是針對(duì)消費(fèi)者的——顧客進(jìn)店點(diǎn)單流程慢、可能會(huì)帶體驗(yàn)不佳、影響情緒、從而影響對(duì)門店的評(píng)價(jià)。等待浪費(fèi)是相對(duì)最好解決的。茶飲店已經(jīng)有了很多解決辦法：1.鼓勵(lì)小程序下單，但不“硬推”推薦小程序點(diǎn)節(jié)約時(shí)間，現(xiàn)在很多茶飲店都在進(jìn)行。但小程序的介入沒有安排好，還會(huì)造成新的浪費(fèi)。比如，很多門店為了讓顧客小程序下單，不斷告知顧客現(xiàn)場不能點(diǎn)、要手機(jī)下單，從而帶來新的等待和煩躁。
圖片僅為示意這時(shí)，如果沒有安撫或合理的理由，會(huì)造成更不好的消費(fèi)體驗(yàn)，這也是我探店當(dāng)天遇到的情況。2.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，讓菜單幫顧客省時(shí)間河南一家縣城小店拾時(shí)茶語，隔壁開了家蜜雪冰城。老板趙科舉發(fā)現(xiàn)，如果同時(shí)來一撥客人，蜜雪冰城往往很快就能完成點(diǎn)單，但自己店的顧客，往往在收銀臺(tái)前站上2分鐘，還在看菜單、不知道點(diǎn)什么。
圖片僅為示意，非文中所述門店趙科舉認(rèn)真對(duì)比了菜單，才發(fā)現(xiàn)問題所在：蜜雪冰城的菜單分類清晰：果茶、冰淇淋與茶、芝士奶蓋茶等；主推款明顯，把主推產(chǎn)品做成圖片，讓消費(fèi)者一眼看清。對(duì)比自己的菜單，分類不清、主推不明，消費(fèi)者看下來，好像什么都有，但還是不知道點(diǎn)什么。
修改前的菜單對(duì)此，趙科舉重新設(shè)計(jì)菜單。修改后的菜單，一目了然、分類清晰。單是把原來的新鮮檸檬改為VC檸檬多，一個(gè)小小的改動(dòng)，就讓檸檬的VC價(jià)值體現(xiàn)出來，對(duì)顧客的吸引力大不一樣，這個(gè)檸檬系列也成為夏季的爆款之一。
修改后的菜單再加上一系列的調(diào)整，趙科舉的店沒有被蜜雪冰城“打倒”，營業(yè)額不降反升。
改動(dòng)線，減少店員的動(dòng)作浪費(fèi)顧客順利點(diǎn)單后，出品環(huán)節(jié)也可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)作浪費(fèi)。這里也有3個(gè)可以優(yōu)化的流程：1. 動(dòng)線設(shè)計(jì)：1點(diǎn)點(diǎn)用“U型”出品1點(diǎn)點(diǎn)的店里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)封口機(jī)往往會(huì)在收銀機(jī)最近的地方。這樣的安排，符合理想的“U型”工序操作要求：
