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瑞幸曾被評論為“蒙眼狂奔”，而其董事長陸正耀回應(yīng)稱，“狂奔是真的，但是并不是蒙眼”。
這個品牌從創(chuàng)立發(fā)展至今，總是與爭議并存。
這篇文章來自多名瑞幸門店兼職店員、全職店員和值班管理人員的自述。從門店內(nèi)部，或許能對這個品牌有更多解讀。
原文作者 |姚心璐編輯|羅麗娟，本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自全天候科技（ID：iawtmt）。全天候科技是華爾街見聞發(fā)起的原創(chuàng)科技新媒體，悅讀更多請登陸www.awtmt.com。-01-“2分鐘必須做完一單”
瑞幸的關(guān)鍵詞是快，不僅擴(kuò)張快，門店工作流程也要求非常快。
瑞幸給人的感覺就是快，大家都知道，瑞幸的門店擴(kuò)張很快，開了幾千家店；在店里，店員的工作也要快，我在2、3家咖啡店工作過，瑞幸是最忙的一家。
瑞幸只能在線上下單，既能節(jié)省門店收銀員的位置，也能精準(zhǔn)計(jì)算時(shí)間。
每當(dāng)客人在線上下單后，機(jī)器會自動打印兩份單據(jù)。一張寫著飲料內(nèi)容，貼在杯子上；另一張是二維碼，完成制作后掃碼，顧客就會收到制作完成的信息。
單據(jù)一式兩份，圖片來自@luckincoffee瑞幸咖啡公司對我們的要求是每個訂單2分鐘內(nèi)掃碼，無論訂單里是1杯飲料，還是十幾杯飲料，如果不能按時(shí)完成，會扣績效，績效與全店全職店員和店長的工資掛鉤。我們店在寫字樓，很多客人都是一單多杯，經(jīng)常沒辦法按時(shí)完成。
實(shí)在完不成，我們也只能提前掃碼。當(dāng)然，這個是不能被發(fā)現(xiàn)的。
其他品牌咖啡店都不會要求這么嚴(yán)，一般對制作時(shí)長沒有嚴(yán)格限制。星巴克現(xiàn)在也有線上訂餐的“啡快”，但只是一個預(yù)計(jì)取餐時(shí)間，沒有超時(shí)懲罰的機(jī)制。
瑞幸可以說和咖啡文化沒有任何關(guān)系?？Х任幕v得是慢咖啡，要學(xué)手工咖啡、學(xué)拉花。但是瑞幸所有操作都是全自動的，咖啡師唯一要手動做的就是壓一下糖漿，做完一杯咖啡的平均時(shí)間是1分鐘出頭，這也是我們訂單時(shí)間被限制在2分鐘的原因。
-02-“一切被無死角監(jiān)控”
每個流程的違規(guī)，都會扣績效，進(jìn)而反映在工資中。
在瑞幸門店工作的每一個程序都是限定好的。
我們店里有8個攝像頭，5個對著客區(qū)，3個對著店員的工作區(qū)，不同門店攝像頭數(shù)量不一樣，但都要達(dá)到對工作區(qū)的無死角監(jiān)控。瑞幸的監(jiān)控不是擺設(shè)，有專門的監(jiān)控中心，有專人盯著，如果我們的操作違規(guī)，立刻就會被發(fā)現(xiàn)。
瑞幸的很多規(guī)定對顧客應(yīng)該是好的，不用擔(dān)心瑞幸有食品安全的問題。對店員來說就不一定了，是真的很忙，從早上到打烊，幾乎就沒有停歇的時(shí)候，而且包括操作規(guī)范、操作時(shí)間等，都有嚴(yán)格的規(guī)定。
比如，要求店員每半個小時(shí)洗一次手，每次搓滿20秒鐘。再比如，每次鏟冰前要先洗手，再戴手套、拿冰鏟，鏟冰流程對不對，冰鏟放置位置，都是有規(guī)定的。
有一次，我們店有個男生沒戴手套就去鏟冰，被監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了，罰抄《工作流程》500遍。《工作流程》將近100字，要第二天上班前交，挺殘酷的。沒辦法，那天他抄到半夜3點(diǎn)多。
操作違規(guī)需要受罰，圖片來自@luckincoffee瑞幸咖啡另一個很多人不知道的點(diǎn)就是，瑞幸對差評非常看重。一個門店，如果一個月收到三個以上的差評，基本就“涼涼”了，績效會變得非常難看。但我們沒辦法控制，顧客給差評的理由千奇百怪，我印象很深的一個差評理由是“沒有星巴克好喝”，當(dāng)時(shí)哭笑不得，卻也很無奈。
無論是門店訂單量、員工操作規(guī)范、操作時(shí)間、顧客評價(jià)等，都有可能影響門店績效。
績效對全職員工和店長很重要，是他們收入來源的大頭，如果績效太差，薪水會變得很慘，可能比兼職員工還低。
能堅(jiān)持下來的人多數(shù)還是因?yàn)楣べY高。但也有很多人適應(yīng)不了，新人工作1個月左右時(shí)離職率最高。
-03-“系統(tǒng)會做所有決策”
瑞幸的數(shù)字管理系統(tǒng)，涵蓋門店進(jìn)貨、銷售、排班、盤點(diǎn)等多個層面。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，瑞幸在擴(kuò)張之后，門店成本不增反降，從2018年Q2至今，單店成本正在逐季下降。
我是暑假去瑞幸做兼職的，當(dāng)時(shí)剛剛高考完，想借此接觸一下社會。一共工作了將近2個月，我蠻喜歡瑞幸的，這家公司非常強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)數(shù)字運(yùn)營。
首先，瑞幸有一個智能分配系統(tǒng)，顧客線上點(diǎn)單之后，不一定會把訂單分配到離你最近的門店，如果這家店當(dāng)時(shí)處理訂單太多，就會自動分配到距離第二近的門店里。
許多決策都是系統(tǒng)來決定，圖片來自luckincoffee瑞幸咖啡其次，瑞幸特別強(qiáng)調(diào)庫存盤點(diǎn)，要求是每天、每周和每個月都要做盤點(diǎn)。這個比較少見，星巴克是一周盤點(diǎn)一次，我知道有些咖啡館是一個月盤點(diǎn)一次。
門店每天會有訂單量統(tǒng)計(jì)。比如今天有20L牛奶，訂單顯示你用了18L，晚上盤點(diǎn)時(shí)，剩余牛奶量要在1.5L到2.5L之間。意思是，有500毫升的容錯率，但是不能超過這個數(shù)字，否則系統(tǒng)就會“標(biāo)紅”。標(biāo)紅的食材太多，門店就會被追責(zé)。
月盤是大盤點(diǎn)，我第一次參加月盤時(shí)，因?yàn)槲覀兊摹皹?biāo)紅”比較多，晚上十點(diǎn)多，所有店員、副店長都被叫回來了，一直盤點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)多。
每周日、一、三晚上的盤點(diǎn)同時(shí)要申請進(jìn)貨，系統(tǒng)會根據(jù)你近期的訂單量來判斷需求，自動推送一個進(jìn)貨量。即使店長經(jīng)驗(yàn)不足，也可以根據(jù)這個數(shù)字來確定進(jìn)貨，店長也可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)自己調(diào)整，但輕食是調(diào)整不了的。
系統(tǒng)還會判斷門店的人員安排。我在職時(shí)，最低要求是店里同時(shí)有兩個人，如果門店經(jīng)常在某一個短時(shí)間內(nèi)單量上升，例如中午12點(diǎn)到2點(diǎn)，系統(tǒng)就會建議店長在這個時(shí)間段增加人手。感覺這樣會節(jié)約成本，只在忙時(shí)增加一個兼職，閑時(shí)就不用付傭金。
系統(tǒng)判斷門店需要的人員數(shù)量，圖片來自@luckincoffee瑞幸咖啡我自己的理解是，瑞幸的飲料是自動化制作，進(jìn)貨等管理系統(tǒng)也是由系統(tǒng)決策的。所以瑞幸雖然開店多，但是飲料口味能做到高度一致。
我聽說訂單量也是開新門店的依據(jù)，比如來自某些社區(qū)或?qū)懽謽堑挠唵瘟刻貏e大，就會考慮去附近開一家。
不過在瑞幸比較難學(xué)到東西，因?yàn)槎际亲詣拥?，所以瑞幸咖啡師對手沖咖啡還是不懂，店長也比較依賴系統(tǒng)。可能對瑞幸的好處是，無論是不是新人、無論誰離職，都不會對門店運(yùn)營產(chǎn)生影響。
-04-“兼職工資很高”
瑞幸門店大比例采用兼職員工，招股書顯示，截至2019Q1，兼職員工為8160人，占總數(shù)約5成。
瑞幸新店太多，對人手要求大，可能因?yàn)檫@個原因，薪水也給得比較好。一般來講，瑞幸兼職員工的時(shí)薪都是當(dāng)?shù)丶媛毠べY中最高的。
在上海這邊，剛?cè)肼殨r(shí)是每小時(shí)20元，工作滿40個小時(shí)可以考瑞幸的咖啡師，之后工資會升到30元/小時(shí)。上?，F(xiàn)在的平均兼職時(shí)薪是22元到25元，星巴克是19元/小時(shí)。
平均兼職時(shí)薪很高，圖片來自@luckincoffee瑞幸咖啡不過，有些地區(qū)的瑞幸兼職時(shí)薪最近好像在降，我有朋友在昆明，他說最早咖啡師是24元/小時(shí)，后來降到21元，現(xiàn)在到19元了；上海暫時(shí)還沒變化。
瑞幸分成兼職和全職員工兩類，兼職是固定時(shí)薪，全職員工是底薪+績效。全職員工底薪三千多，加上績效后，在五千元到一萬元不等。
其實(shí)瑞幸的訂單量和員工的努力關(guān)系不大，因?yàn)榇蠹叶际窃诰€上點(diǎn)單，最多到店取貨而已，但就是規(guī)定訂單量也與門店員工工資掛鉤。如果分配到比較偏僻的門店，店長的收入可能還不如市中心門店的普通店員，全職店員的收入不如兼職員工。
在我們門店里，賣得好時(shí)，一天有將近200杯，差的時(shí)候只有70、80杯。
門店業(yè)績主要是看每小時(shí)單量，比如你一天賣出140單，工作了10小時(shí)，就是14單/小時(shí)；為了提高小時(shí)單量，員工會修改自己的工時(shí)，比如在系統(tǒng)中把自己的工作時(shí)間從10小時(shí)改成8小時(shí)，這樣績效就會提高了。
門店業(yè)績的壓力下，部分?jǐn)?shù)據(jù)可能有人為修改為了提高單量，店長也會壓縮兼職員工的工時(shí)。比如盡管員工在工作，但強(qiáng)制在系統(tǒng)中安排休息2、3個小時(shí)，導(dǎo)致他們少拿時(shí)薪。在一些門店中，這是全職與兼職員工的一個矛盾。
在瑞幸工作，早期升職比較快。我當(dāng)時(shí)用一個月就從店員升到了值班管理，很多人大概一年左右可以升職到店長。現(xiàn)在比較慢了。
-05-“不明白為何在同區(qū)域開多家店”
瑞幸上新快，新品也受歡迎，不過一年以來，我們門店的訂單量沒有增加多少。
瑞幸一向是新品賣得最好。
瑞幸上新品的頻率比較高，新品銷量也是最好的。像之前推出的大紅袍寒天牛乳茶、隕石拿鐵，現(xiàn)在正在賣的圣誕姜餅人拿鐵，都賣得不錯。我每做三杯飲料，有兩杯都是新品。
夏天的時(shí)候，小鹿茶也賣得很好，但我們不太喜歡做，制作起來比較麻煩一點(diǎn)，容易超出2分鐘的限制。
圣誕姜餅人拿鐵，圖片來自@luckincoffee瑞幸咖啡不過輕食賣得一般。我猜可能和沒有微波爐有關(guān)，入冬以后，顧客來買三明治或者雞肉卷，都是冰冷的，沒辦法加熱。輕食的進(jìn)貨量是系統(tǒng)自動安排的，店主不能改變數(shù)量，長期賣得不多就會減少，所以現(xiàn)在進(jìn)貨量和銷貨量都不大。
新增加的潮品也賣得很少，比如杯子、包包這些，我們店幾乎沒怎么賣出過。
門店工作非常忙，而且都是線上下單，所以我們平時(shí)和顧客交流很少，這也許也是快咖啡的特性。
印象比較深是一次外國人來買咖啡，可能是游客，不會線上下單，我們幫兩個客人下載了App，但也沒法支付，結(jié)果最后就沒賣成。他們兩人第二天又來了，帶了一個中國人一起，才買到了咖啡。
我在瑞幸這一年，門店每天的訂單量沒有比較明顯的增加。小鹿茶出現(xiàn)之后，買的人不少，不過單數(shù)總量沒怎么變。這可能和附近門店增加也有關(guān)系，本來這一帶商圈只有我們一家店，后來又多開了一家，對我們是一個分流。
我自己是有點(diǎn)想不明白的，如果附近的訂單都放在一家門店的話，門店績效高，員工可以多收入一點(diǎn)，對于瑞幸來說，也不用額外支付租金、水電和更多員工的薪水，為什么要在同區(qū)域開那么多店呢？我能想到的就是為了擴(kuò)張。
本內(nèi)容為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表咖門立場。
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