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總有些事情發(fā)生在意料之外。
比如，幾天前，古茗的一家門店，在打烊后出現(xiàn)2名男子鬧事。
這樣的事故是不會(huì)發(fā)生在規(guī)劃中的。但對(duì)一個(gè)成熟的品牌來(lái)講，防范意外，體現(xiàn)了管理的最高級(jí)別、最小細(xì)節(jié)。
作者｜政雨-01-飲品店頻頻發(fā)生“鬧事事件”
最近，飲品店接連出了2起社會(huì)新聞。
一起發(fā)生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到門店鬧事，砸壞價(jià)值七千多元的物品，導(dǎo)致三個(gè)人受傷。據(jù)了解，或是因古茗店生意好，導(dǎo)致嫉妒引起的。
另一起發(fā)生在美國(guó)加州的一家星巴克。
12月31日，一名34歲的華人工程師，在星巴克用電腦辦公時(shí)，遭蒙面歹徒突襲搶劫，存有重要資料的筆記本電腦被強(qiáng)行掠走。華人工程師為追回自己的電腦，對(duì)歹徒窮追不舍，纏斗過(guò)程中，歹徒開車拖行，最終不幸身亡。
雖然發(fā)生在美國(guó)，這個(gè)事情在微博上引發(fā)熱烈討論，還上了熱搜榜。
類似意外事件，這一年多在飲品門店頻頻有發(fā)生，有些危及顧客、有些危及店員、有些只是單純?cè)陂T店內(nèi)發(fā)生了，但都會(huì)給品牌造成不好影響。
比如9月份，喜茶工作人員和外賣小哥發(fā)生肢體沖突；還有一個(gè)多月前發(fā)生的，武漢外賣小哥涉嫌殺人；一名畫家在餐廳就餐時(shí)，于樓梯跌倒，導(dǎo)致其當(dāng)場(chǎng)休克。
一方面，飲品店“第三空間”角色更加凸顯，給顧客帶來(lái)休閑放松無(wú)拘束場(chǎng)所的同時(shí)，也意味著沒(méi)有管理和制約，存在不確定因素；
另一方面，飲品行業(yè)是服務(wù)業(yè)，和人打交道中，顧客和顧客之間，顧客和工作人員之間，難免存在情緒上的沖突。
意外是不被希望的，但和買保險(xiǎn)一樣，總有些事情要防患于未然。
-02-警惕意外，提升門店防患意識(shí)
飲品店其實(shí)存在不少隱患：
比如，含水果的產(chǎn)品里，一旦出現(xiàn)沒(méi)有處理干凈的果核，就容易不小心卡到顧客，造成危險(xiǎn)。
比如，看起來(lái)安安穩(wěn)穩(wěn)的桌子，不知道在什么情況下就會(huì)砸到顧客。
就在2019年8月，東莞一名4歲小女孩，被媽媽帶著到麥當(dāng)勞就餐時(shí)，被餐廳內(nèi)一張翻倒的圓桌砸到腳，需要“截趾”處理。事發(fā)原因在于，當(dāng)時(shí)被碰倒的小圓桌，是完全沒(méi)有固定的。
門店沒(méi)有固定的圓桌造成事故，圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)比如，抖音上最近有一條播放量非常高的視頻，在星巴克門店內(nèi)，擺放杯子的貨架突然倒塌，所幸沒(méi)有造成人員傷害。但從視頻看，那一瞬間還是帶來(lái)了驚慌，原本熙熙攘攘忙碌的門店，似乎一下子都靜止了。
據(jù)康達(dá)律師事務(wù)所合伙人侯其鋒律師介紹，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》，第三十七條的規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?br />因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。
法律層面的嚴(yán)苛規(guī)定，也是提醒品牌提高對(duì)門店意外事故的重視。
越來(lái)越多的飲品品牌在朝著規(guī)?；l(fā)展，門店更多，管理的難度更大，但大部分還沒(méi)有形成系統(tǒng)的管理規(guī)范。
不過(guò)，關(guān)注可能會(huì)發(fā)生的意外事件的意識(shí)，要提高了。
-03-門店意外的處理辦法整理
成熟的餐飲企業(yè)，已經(jīng)在這么做了：
- 形成一套行之有效的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)/預(yù)案。
比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危機(jī)管理/公關(guān)手冊(cè)，哪種情況被視為幾級(jí)危機(jī)，分別對(duì)應(yīng)的處理原則、方法是什么；
- 把這套系統(tǒng)給一線員工培訓(xùn)到位，執(zhí)行到位。
據(jù)了解，在西貝，門店為了提高顧客的滿意度，給服務(wù)員很大權(quán)限：可以退菜、可以贈(zèng)菜，不需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，也不需要登記，可以直接處理。
可以看到，喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項(xiàng)服務(wù)：飲品出現(xiàn)問(wèn)題，可以告訴店員無(wú)條件重做。
茶顏悅色的“永久求償”，圖片來(lái)自@茶顏悅色官方微博但要更全面到位，還是要形成系統(tǒng)。參考餐飲品牌的經(jīng)驗(yàn)，可以從2個(gè)方面著手：
處理和顧客的關(guān)系，把矛盾化解在搖籃里：以西貝為例，按照事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為三級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。不同級(jí)別，處理的要點(diǎn)不一樣。
初級(jí)危機(jī)事件，包括上錯(cuò)菜、服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢等。
處理要點(diǎn)：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么；立即行動(dòng)，避免層層節(jié)制。
中級(jí)危機(jī)事件，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物（如毛發(fā)、塑料、紙片等危害性較小的異物）、顧客和員工輕微的人身傷害（如燙痛、扭傷）、顧客在門店失竊，以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級(jí)事件等。
處理門店問(wèn)題分類分別處理，圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)處理要點(diǎn)：掌握事實(shí)、證據(jù)、尋求支援；做好安撫工作，防止事態(tài)擴(kuò)散；同時(shí)要特別避免任何逞勇斗狠和無(wú)謂的爭(zhēng)論。
高級(jí)危機(jī)事件，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物（如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒現(xiàn)象）、顧客/員工在門店嚴(yán)重受傷/意外死亡、媒體負(fù)面報(bào)道、采訪，以及任何二級(jí)事件被處理后，未能使顧客滿意的情況等。
處理要點(diǎn)：到這個(gè)級(jí)別，要從上到下非常重視，包括團(tuán)隊(duì)合作、形成共識(shí)，提出詳盡的解決方案等等，特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)對(duì)口，做對(duì)的事情。
如果顧客在門店發(fā)生意外，受到傷害：可以分為3種情況。
其一，因?yàn)殚T店內(nèi)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施缺陷導(dǎo)致顧客意外受傷。
要第一時(shí)間陪同就醫(yī)，誠(chéng)懇向顧客承諾會(huì)承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的醫(yī)療費(fèi)用。如果顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金后報(bào)上級(jí)主管。
因門店原因及時(shí)溝通負(fù)責(zé)，圖片來(lái)自Unsplash其二，顧客自身原因?qū)е乱馔馐軅?br />第一時(shí)間表示同情關(guān)心，如果顧客需要陪同就醫(yī)，可以隨同但不墊付醫(yī)藥費(fèi)。若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，不要與顧客討論責(zé)任歸屬問(wèn)題。
其三，第三者侵害導(dǎo)致顧客受傷。
比如有些顧客在門店打架斗毆，門店方要主動(dòng)撥打110報(bào)警，及時(shí)勸阻或疏導(dǎo)，幫助受侵害的顧客留住肇事者。
總結(jié)下來(lái)，3個(gè)要點(diǎn)：
- 員工應(yīng)對(duì)意識(shí)和措施培訓(xùn)到位；對(duì)門店進(jìn)行評(píng)估，存在隱患的地方進(jìn)行解決或放置提醒標(biāo)示；出現(xiàn)問(wèn)題迅速行動(dòng)，職級(jí)越高，成本越高，拖時(shí)間越久，解決難度就更大。
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