星巴克升級(jí)版外送體驗(yàn)，會(huì)被 塊錢的配送費(fèi)打敗嗎？

和阿里巴巴牽手48天后，星巴克的外送終于正式上線了。獨(dú)創(chuàng)的專利杯蓋、冷熱分離的配送箱、專用封口貼等等，把外賣行業(yè)的體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)又推向一個(gè)新維度。作為消費(fèi)者，你愿意為高達(dá)9塊錢的配送費(fèi)買單嗎？體驗(yàn)是星巴克外送的生死線做出好的體驗(yàn)感，是星巴克發(fā)力外送首先要解決的事情。原因有二：

對(duì)飲品行業(yè)來說，尤其是咖啡，受產(chǎn)品屬性限制，因飲品溫度、液體撒漏等問題，很容易造成客戶體驗(yàn)不佳，影響品牌形象。這是行業(yè)一直存在的痛點(diǎn)，也是星巴克遲遲不推出外送業(yè)務(wù)的主要原因?！暗谌臻g”已經(jīng)成為星巴克落在消費(fèi)者心中關(guān)于品牌的定義。當(dāng)消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)變，星巴克要想通過外送打破從第一空間（家里）到第四空間（線上）之間的限制，做好體驗(yàn)，打造消費(fèi)者滿意度，是成功的第一步。

顯然，星巴克是有備而來的。在配送上，依托和阿里巴巴的戰(zhàn)略合作，享用餓了么成熟的配送體系。據(jù)了解，在該服務(wù)上線前，已由20人組成的測(cè)試配送小組，封閉式測(cè)試3個(gè)月。在配送途中，最關(guān)鍵的防止撒漏問題，星巴克將裝熱飲的杯蓋設(shè)計(jì)成雙層，其中內(nèi)層有一個(gè)小小的圓形回流盒，外送過程中晃動(dòng)的液體，會(huì)通過回流盒上的小孔流回杯中。杯蓋內(nèi)的波浪形擋板能夠增加氣體緩沖力，既能排出蒸汽也能防止從氣孔撒漏。熱飲杯蓋設(shè)計(jì)圖熱飲杯蓋實(shí)物圖而在冷蓋上，上面的十字切口是不完全切開的，這樣不用封口貼也不會(huì)灑漏。而吸管輕輕用力就可以插入，不影響飲用便捷。冷蓋設(shè)計(jì)經(jīng)受人工檢測(cè)另外，還專門研發(fā)設(shè)計(jì)了專屬冷/熱分離外送箱，進(jìn)行分離配送，確保將產(chǎn)品送達(dá)時(shí)不因溫度影響口感。配送分離箱也是很有講究最后，外送紙袋上還用“專星送”封口貼封口。星巴克方面表示，如果貼紙損毀，顧客可以選擇拒收。這一點(diǎn)點(diǎn)差異性，既給了消費(fèi)者在食品安全上的放心，也是個(gè)能讓消費(fèi)者拿來拍照發(fā)朋友圈的小心機(jī)。專星送設(shè)計(jì)的一次性封口貼外賣進(jìn)入升級(jí)戰(zhàn)，“服務(wù)”將成制勝關(guān)鍵在做外賣體驗(yàn)這件事上，隨著奶蓋茶的出現(xiàn)和茶飲品牌化發(fā)展，飲品店不斷趨于完善了。比如，將茶和芝士分裝，采用保溫箱配送保證溫度等，是不少茶飲品牌都在做的事情。奶蓋茶中，將茶與芝士分開而延伸至餐飲業(yè)，外送體驗(yàn)也越做越專業(yè)，華麗麗的食品包裝、拿過來保質(zhì)保溫的產(chǎn)品，還有十分流行的為顧客“作畫、寫溫馨提示”等，都在從硬件包裝到軟性服務(wù)上，提供更好、更貼心的外賣服務(wù)。根據(jù)DCCI發(fā)布的今年暑期外賣市場(chǎng)報(bào)告，在對(duì)用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)看重因素上，除食品生產(chǎn)安全外，用戶評(píng)價(jià)、商戶服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率、食品配送安全和配送服務(wù)都是消費(fèi)者十分在意的因素。用戶使用外賣服務(wù)看重因素分布狀況這說明，在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的背景下，消費(fèi)者已經(jīng)不再僅僅只是追求便宜、簡(jiǎn)單、快捷地“吃得到”、“買得到”等一些相對(duì)較為基本的需求，他們更加希望能夠在平臺(tái)上享受到安全、高質(zhì)量的服務(wù)。外賣體驗(yàn)已經(jīng)被推到一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)維度——服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)，打造出近門店體驗(yàn)的消費(fèi)感受。餓了么配送小哥笑容也很真誠(chéng)在這方面，星巴克的外送也有所準(zhǔn)備，比如：

客制化飲品：外送與門店一樣保留了 3 種杯型、3 種溫度、4 種濃縮、3 種奶類——消費(fèi)者可以自己選擇，感受更到位的體驗(yàn)。
個(gè)性化連接：在外送標(biāo)簽上寫上一句問候語傳遞情感。兩個(gè)月前，餓了么投入30億元，發(fā)起和美團(tuán)的“夏季戰(zhàn)役”補(bǔ)貼大戰(zhàn)，欲將市場(chǎng)份額提升至50%。而據(jù)了解，截至8月底，美團(tuán)外賣占據(jù)了63.3%的市場(chǎng)份額，餓了么的市場(chǎng)份額為29.1%。從美團(tuán)招股書來看，到2018年第一季度，美團(tuán)外賣的市場(chǎng)份額為59.1%，經(jīng)過幾個(gè)月發(fā)展，其市場(chǎng)份額又增長(zhǎng)了4%。顯然，外賣已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng)，粗曠式補(bǔ)貼無法帶來用戶忠誠(chéng)，更加無法改變用戶已經(jīng)產(chǎn)生的消費(fèi)習(xí)慣。與補(bǔ)貼相比，更好的服務(wù)將更有利于爭(zhēng)奪市場(chǎng)。星巴克的全套準(zhǔn)備，或?qū)⑼赓u行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提升到一個(gè)新維度。在體驗(yàn)和價(jià)格面前，你選擇哪個(gè)？如果你常點(diǎn)外賣，外賣平臺(tái)上眾多的星巴克代購(gòu)門店應(yīng)該會(huì)有關(guān)注。星巴克專星送的上線，首先搶的大概就是他們的生意。畢竟，更好的服務(wù)和體驗(yàn)下，消費(fèi)者沒有理由不被打動(dòng)。但體驗(yàn)的另一方面是成本。以杯蓋為例，據(jù)餓了么CEO王磊介紹，給星巴克做特質(zhì)的杯蓋，成本會(huì)比普通杯蓋高十倍。對(duì)于包裝的高成本，星巴克、餓了么和消費(fèi)者都需要支付，給予相應(yīng)補(bǔ)貼。配送費(fèi)的價(jià)格直接反映了成本的上漲，目前配送費(fèi)為9元/單。星巴克專星送配送費(fèi)高達(dá)9元更直觀地說，9塊錢甚至快夠買一杯便利店提供的現(xiàn)磨咖啡了。不同的消費(fèi)場(chǎng)景下，價(jià)格和體驗(yàn)之間的心理權(quán)衡，考驗(yàn)消費(fèi)者，也考驗(yàn)星巴克?！?END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國(guó)君 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。