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餐謀長?導讀：顧客A在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊“借過”的傳菜員；好不容易找個座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食欲全無，揚長而去……
這個想象的畫面發(fā)生或者正在發(fā)生。顧客A遭遇的經(jīng)歷與餐廳動線設(shè)計關(guān)系重大。餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內(nèi)移動的點，連接起來就是餐廳動線。門店開發(fā)設(shè)計關(guān)乎餐廳的盈利能力，動線設(shè)計作為門店設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。星巴克為什么讓顧客沿柜臺橫向排隊？星巴克以休閑為導向，創(chuàng)造一個使消費者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致；橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。提升工作流程星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
優(yōu)化購物體驗緩解焦慮感當顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。儀式化觀感橫著的吧臺相當于一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。
避免制造擁擠感員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。麥當勞為什么讓客人豎向排隊？麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。提醒顧客盡早作出決策麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。減少服務(wù)員移動麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務(wù)員的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。提高雙方效率麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨立減少了“點餐”區(qū)的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。餐廳動線設(shè)計的重要性？餐廳動線設(shè)計不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。服務(wù)動線——少走冤枉路，提高服務(wù)效率好的動線設(shè)計減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是服務(wù)人員不走或少走冤枉路。服務(wù)動線一般盡量短，并且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦碰撞。服務(wù)效率高，意味著降低人力成本。
比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率、提高上菜速度。后廚動線——安全、方便后廚動線設(shè)計首先要根據(jù)菜單進行烹飪制作時所需設(shè)備進行設(shè)置，不同品類需要不同的廚房設(shè)備和空間。此外，還包括有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。
比如，如果沙拉準備區(qū)沒有提供冰箱，那么員工必須經(jīng)過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區(qū)；相反，如果動線設(shè)計合理，同時在沙拉準備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。顧客動線——最佳用餐體驗，開放、透明消費升級的時代，顧客對于就餐體驗更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發(fā)，使食客變得謹慎。簡潔的動線設(shè)計讓雙方隔著吧臺互動交流，開放明亮的店面空間也優(yōu)化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產(chǎn)生好感，因為它了解“我”的需求。全程現(xiàn)場直播，開放式透明操作臺成為餐飲界的新亮點，從原料到制作環(huán)節(jié)全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了“明廚亮灶”風潮。好動線如何設(shè)計？研究餐廳動線設(shè)計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。好的員工動線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時間成本。好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢?？偟膭泳€原則有以下幾點：1、用簡約裝修和開放式吧臺，拉近跟顧客的距離透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費者，很多人會自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。2、適宜采用直線避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。3、員工動線講究高效率員工動線對工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好；而且．同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。總 結(jié)動線設(shè)計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。餐廳不同，經(jīng)營的菜品有差異，服務(wù)運行方式不同，動線的設(shè)計也不盡相同。要設(shè)計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設(shè)計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經(jīng)驗并不斷深入研究。版權(quán)信息：以上文章內(nèi)容經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自【餐謀長聊餐飲】，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。作者：袁睿侵權(quán)請聯(lián)系：weixin@coffeesalon.com投稿合作：tips@coffeesalon.com
