差評(píng)毀所有？這份奶茶店消差評(píng)秘籍要收藏

現(xiàn)在，年輕人進(jìn)店消費(fèi)的步驟有三：看點(diǎn)評(píng)，下單，寫點(diǎn)評(píng)，而這些點(diǎn)評(píng)軟件的點(diǎn)單回復(fù)將會(huì)間接決定消費(fèi)者是否進(jìn)店消費(fèi)。

店鋪的評(píng)論能夠左右消費(fèi)者的購買決定，影響下單轉(zhuǎn)化率，那么飲品店老板應(yīng)該怎么回復(fù)差評(píng)，挽回消費(fèi)者對(duì)品牌的信任？
1=67傳播效應(yīng)，一個(gè)差評(píng)竟那么可怕
前不久，一名女子點(diǎn)外賣給差評(píng)，丈夫被打進(jìn)ICU。事情的起因是這樣：
余女士通過一家訂餐平臺(tái)點(diǎn)了附近一家燒烤店的燒烤，第二天上午，余女士在訂餐平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行了差評(píng)，并寫了抱怨評(píng)語。
之后，余女士陸續(xù)接到幾個(gè)電話，詢問相關(guān)評(píng)論詳情，但也并未要求撤銷。當(dāng)晚8點(diǎn)左右，余女士來到自家麻將館時(shí)，卻被拿著棍的七八個(gè)人拖住質(zhì)問。
隨后，余女士的丈夫從樓上跑下來，雙方矛盾升級(jí)，丈夫被打倒不省人事。經(jīng)過搶救，轉(zhuǎn)危為安。

無獨(dú)有偶。之前有媒體報(bào)道，一位送外賣的小哥送外賣，因?yàn)橼s不上電梯錯(cuò)過約定到達(dá)時(shí)間，最后崩潰大哭。因?yàn)殄e(cuò)過了時(shí)間就會(huì)被投訴為差評(píng)，而投訴的結(jié)果就是扣錢。
其實(shí)，不單單是外賣小哥害怕差評(píng)，飲品店老板同樣害怕差評(píng)。有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。這11人又告訴5人，那么總計(jì)就有了67個(gè)人。

特別是做外賣做團(tuán)購或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的飲品店，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致等級(jí)下降，星級(jí)減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營(yíng)業(yè)額下降……
網(wǎng)絡(luò)差評(píng)到底該怎么做？
既然，差評(píng)的影響那么大，到底該怎么處理呢？
1及時(shí)回復(fù)，態(tài)度決定一切
據(jù)資料顯示，差評(píng)零回復(fù)與普通回復(fù)的下單率大概低20%，可見評(píng)分、差評(píng)影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。
當(dāng)消費(fèi)者給予門店差評(píng)的時(shí)候，商家應(yīng)該是及時(shí)回復(fù)，做不到當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)該在三天內(nèi)回復(fù)，因?yàn)橄M(fèi)者存在一種心理：希望商家能夠采納意見、及時(shí)回復(fù)。
2從差評(píng)中審視自身品牌
線上店鋪差評(píng)是一個(gè)很好了解自身品牌出現(xiàn)問題的渠道，消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N因素，過后會(huì)在點(diǎn)評(píng)軟件上寫出自己更真實(shí)用的消費(fèi)體驗(yàn)，這時(shí)候更能反映你的門店出現(xiàn)的問題。
建議商家將差評(píng)出現(xiàn)的問題分析匯總，比如大多數(shù)顧客反映食材不新鮮、吃出頭發(fā)等異物的問題，那么就從食材供應(yīng)鏈和出品環(huán)節(jié)找問題，檢查供應(yīng)鏈的食材是否新鮮，規(guī)范后廚操作手法和衛(wèi)生。
3查看同行業(yè)差評(píng)對(duì)比自身品牌
俗話說的好“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，古時(shí)候打仗都會(huì)派臥底潛到敵方軍營(yíng)刺探軍情，軍師會(huì)根據(jù)情報(bào)制定戰(zhàn)略侵襲敵軍，從而贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。
4要少說客套話，多解決實(shí)際問題
面對(duì)消費(fèi)者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費(fèi)者的問題，反而會(huì)引起反感。
接下來，不妨看看以下案例，希望能給你啟發(fā)。
?一籠小確幸商家與顧客評(píng)論

在某外賣軟件中，某餐廳被顧客吐槽菜品，商家是這樣給予回復(fù)：可能是大廚的原因，已經(jīng)處理了大廚，實(shí)在對(duì)不起！?商家回復(fù)“已經(jīng)把大廚開除了”

既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，差評(píng)又不能撤回，這時(shí)候緩解消費(fèi)者情緒才是關(guān)鍵。
?回復(fù)差評(píng)的關(guān)鍵是緩解情緒

當(dāng)某些商家看到差評(píng)后，更是在評(píng)論下方與消費(fèi)者 “爭(zhēng)吵”起來、辱罵顧客。?商家與顧客在評(píng)論中大打出手

當(dāng)然，好評(píng)一樣需要回復(fù)。許多品牌店老板覺得既然消費(fèi)者給予商家好評(píng)，就沒必要回復(fù)，但大多的好評(píng)中也存在著顧客對(duì)餐廳的建議與要求，往往回復(fù)好評(píng)能夠增加回頭率，那么也要像回復(fù)差評(píng)一樣認(rèn)真。

回復(fù)差評(píng)是針對(duì)問題對(duì)癥下藥，而回復(fù)好評(píng)則是針對(duì)服務(wù)溫暖貼心，避免規(guī)行矩步，嘗試從不同文字調(diào)性來回復(fù)問題，體現(xiàn)其品牌調(diào)性。

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中國飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N

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