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中國(guó)飲品快報(bào)面對(duì)消費(fèi)者的吐槽，你是視而不見(jiàn)還是……
by Kuaibao《把茶顏的遮羞布扔掉之后，我們還回得去嗎？》這是茶顏悅色閉店87家后的一篇推文，僅看標(biāo)題，結(jié)合熱點(diǎn)，我們本以為他們會(huì)再次聊聊閉店后的感言，回復(fù)大眾對(duì)其的評(píng)論。
但，大眾的評(píng)論的確是回復(fù)了，只不過(guò)這次不是閉店，而是關(guān)乎其一杯產(chǎn)品。
01PART ——消費(fèi)者的一句話讓茶顏寫(xiě)了篇4000字的“讀后感”
“茶顏熱飲只有2/3?！?br />
這樣的評(píng)論早已不安分的在各大平臺(tái)的留言區(qū)中蹦跶，更有消費(fèi)者直接拿起作為素材，拍攝段子，對(duì)這個(gè)新中式茶飲代表品牌隔空喊話。
對(duì)此，茶顏沒(méi)有裝聾作啞，發(fā)了篇4000字的長(zhǎng)文回應(yīng)。
事情的來(lái)龍去脈大致是，茶顏的奶茶熱飲在拿到手后并不滿杯，有的外賣(mài)到手后，消費(fèi)者認(rèn)為只有半杯。所以眾人猜測(cè)，茶顏成名后是否膨脹了、偷工減料了。
這個(gè)問(wèn)題，我的同事也多次提及，還提出靈魂一問(wèn)：奶沫的存在，究竟是因?yàn)楦煤龋€是為了消除不滿杯的尷尬。
在茶顏的回復(fù)中，都得到解答。
茶顏對(duì)消費(fèi)者猜測(cè)的“偷工減料”，給到正面回答，答案是并沒(méi)有，甚至擔(dān)心有的老顧客口味加重，在部分產(chǎn)品的配方上進(jìn)行了提升。
而對(duì)于奶沫，他們將其稱為“沫泡”，也進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，原話是這樣的：咖啡豆是油脂，而茶是樹(shù)葉，而本質(zhì)上咖啡產(chǎn)生的香，濃度更霸氣外漏。所以咖啡都是用牛奶直接萃奶沫拉花，蓋在咖啡上，咖啡和牛奶彼此獨(dú)立還兩全其美。茶葉子的香更清新，如果生搬硬套用咖啡的邏輯，純牛奶沫直接蓋，茶的香味真的很難透出來(lái)。最后我們?cè)囍巡韬团Ｄ谭旁谝黄疠桶l(fā)，打出沫泡發(fā)現(xiàn).....成了！
茶本質(zhì)是沒(méi)啥發(fā)泡屬性的，奶茶的奶沫主要是靠牛奶。所以我們的“茶&奶混合沫泡”綿密和堅(jiān)挺程度是沒(méi)法跟卡布奇諾咖啡比的，你可以理解為一杯奶沫更脆弱的“茶卡布”。
由于沫泡消散很快，所以這也就是為何要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者越快喝完越好的原因。
早期的茶顏悅色產(chǎn)品出杯是不加杯蓋的，但因疫情關(guān)系，加蓋成了常規(guī)操作，這讓消費(fèi)者不能在最短時(shí)間內(nèi)喝完，等開(kāi)蓋時(shí)，沫泡也隨之逐漸消散。再加之門(mén)店發(fā)展速度加快，對(duì)于沫泡的技術(shù)培訓(xùn)并不似以前一樣苛刻。
兩個(gè)元素的疊加，發(fā)生了神奇的“化學(xué)”反應(yīng)，新的消費(fèi)者完全無(wú)法體驗(yàn)到綿密奶沫的口感，只剩下打開(kāi)蓋后，2/3的尷尬槽點(diǎn)。
加杯蓋這一動(dòng)作，遮蓋了沫泡不“合格”的瑕疵，而一杯永久求償權(quán)給了門(mén)店為不合格產(chǎn)品一個(gè)“臺(tái)階”，這些遮羞布讓茶顏離最初的產(chǎn)品設(shè)定越走越遠(yuǎn)。
4000字的文章中，有一半左右的數(shù)量都用于了對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題所在的深度剖析。
但,解釋歸解釋?zhuān)€需要有行動(dòng)，不能只說(shuō)不練。
02PART ——如何找回消散的1/3茶顏有了新舉措
茶顏冷飲上的沫泡是用奶昔機(jī)高速旋轉(zhuǎn)萃取而來(lái)，熱飲則是使用蒸汽機(jī)，需要制作人員對(duì)溫度、壓力、時(shí)間、距離等技術(shù)點(diǎn)進(jìn)行把控。所以，沫泡常成為熱飲“翻車(chē)”的主要原因。
所以，其研發(fā)和訓(xùn)練部，都在撓頭找萃奶沫培訓(xùn)中更好更科學(xué)的正解，讓門(mén)店更多小伙伴能夠快速在萃熱飲上找到如同咖啡店拉花般的成就感。
但，問(wèn)題在于，即使沫泡打發(fā)再好，理論上其最佳形態(tài)也僅5-8分鐘，所以茶顏?zhàn)隽说诙健?br />從今后，如果你去茶顏悅色門(mén)店喝奶茶無(wú)論是小程序到店自取，還是現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單后的飛盤(pán)震動(dòng)叫號(hào)，取杯前門(mén)店會(huì)先用叫號(hào)器把你call到出杯區(qū)確認(rèn)你在現(xiàn)場(chǎng)后，才會(huì)馬上為你現(xiàn)場(chǎng)制作 。
這一做法無(wú)疑會(huì)增加二次等待時(shí)間，但這也是茶顏為了消費(fèi)者能在“黃金90秒”內(nèi)喝到熱飲沫泡的精心設(shè)計(jì)。
除此外，茶顏在門(mén)店口播中也加入了沫泡這一關(guān)鍵詞“沫泡是靈魂，現(xiàn)萃才好喝”，以加深消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的理解。
但這個(gè)現(xiàn)萃的工作，在門(mén)店進(jìn)行中也遇到“阻礙”，因?yàn)楫吘褂邢M(fèi)者認(rèn)為這多少有些彎彎繞。有的店員在解釋的過(guò)程中，甚至急哭。而這場(chǎng)“變革”對(duì)于茶顏而言卻勢(shì)在必行，呂良更是在與伙伴的對(duì)話中，表示“一定要咬牙堅(jiān)持”。
該篇推文最后，茶顏以一個(gè)小伙伴的分享結(jié)束，內(nèi)容是遇到一個(gè)老顧客對(duì)于聽(tīng)說(shuō)茶顏取消杯蓋后的開(kāi)心。再次佐證了這次“變革”的意義及價(jià)值。
別人的故事永遠(yuǎn)是別人的。
茶顏扯下自己“遮羞布”，洋洋灑灑寫(xiě)下4000字，目的是讓消費(fèi)者理解自己的用心良苦也好，讓消費(fèi)者因沫泡而對(duì)其熱飲產(chǎn)生情愫也罷，均是源于對(duì)消費(fèi)需求的洞察。
03PART ——顧客的每個(gè)槽點(diǎn) 都是品牌的機(jī)會(huì)點(diǎn)
今年10月，我們?cè)谂c一個(gè)業(yè)內(nèi)人士聊天中，聊到這樣一個(gè)話題：消費(fèi)者的每一個(gè)差評(píng)，都值得反復(fù)尋味。
舉幾個(gè)例子：● 大家在吐槽奶茶太甜時(shí)，有品牌做了糖度調(diào)節(jié)的服務(wù)。● 大家在吐槽奶茶像“兌了水的粽子”和“八寶粥”時(shí)，清爽型飲品被再次重視?！?大家在吐槽奶茶無(wú)奶、無(wú)茶時(shí)，鮮奶、鮮果、鮮茶的使用者們，因此獲得了市場(chǎng)縫隙?！?svg viewbox="0 0 1 1" style="float:left;line-height:0;width:0;vertical-align:top;">
消費(fèi)者吐槽表達(dá)的是不滿，而對(duì)于吐槽后，需要的不僅是道歉，還需要有讓他們感同身受、答疑解惑的回應(yīng)，最好有行動(dòng)。
在奶茶店經(jīng)營(yíng)中，常遇到這樣的差評(píng)：“點(diǎn)個(gè)外賣(mài)，吸管都不給，你讓我怎么喝？”
回答可以千奇百怪，比如：
沒(méi)有吸管，用嘴喝！對(duì)不起，我們下次注意！我們明明配了吸管，可能是小哥忘了給！十分抱歉，下次點(diǎn)單時(shí)，我們做一杯飲品給予補(bǔ)償！……
是否有更好的回答？
我們?cè)鲞^(guò)這樣一個(gè)設(shè)想:
在這個(gè)差評(píng)后面回復(fù)：不好意思，由于我們的粗心大意讓你沒(méi)有良好的體驗(yàn)，對(duì)此我們需要加倍賠償，在此我們準(zhǔn)備了365只吸管，放于店內(nèi)，如果你正好路過(guò)，請(qǐng)到店領(lǐng)取。或者聯(lián)系店內(nèi)，留下地址，我們將送吸管上門(mén)。讓你這一年內(nèi)的每一天，免去外賣(mài)奶茶無(wú)吸管的苦惱。
如果消費(fèi)者并未領(lǐng)取，也未聯(lián)系，我們可以做另一步工作。
在自己的公眾號(hào)發(fā)一篇文章，標(biāo)題大致是《全城尋找XXX 請(qǐng)你來(lái)領(lǐng)365支吸管》。文章的大意是將外賣(mài)差評(píng)以及商家留言重提一番，然后表達(dá)可能是自己的誠(chéng)意還不夠，所以導(dǎo)致消費(fèi)者還沒(méi)來(lái)領(lǐng)吸管，要再加5張免費(fèi)飲品券，表示自己的歉意。最后，還要再請(qǐng)認(rèn)識(shí)XXX的人轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)成功者也會(huì)送上飲品券。
當(dāng)然，贈(zèng)送的飲品完全可以是你要推的新品。
一個(gè)消費(fèi)者的吐槽，最后變?yōu)榱诵缕吠茝V的宣文。
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茶顏并不是神，他也會(huì)被質(zhì)疑、被吐槽，他也有推行“變革”時(shí)遇到阻礙的困惑。只不過(guò)，他們將這些經(jīng)營(yíng)中的日常變?yōu)榱伺c消費(fèi)者溝通的話題。
我們常說(shuō)，要做消費(fèi)者身邊的奶茶店。顯然，絕不僅僅是開(kāi)在其身邊，更為重要的是知道他們所知所感，并對(duì)其做出用心的回應(yīng)。
而對(duì)消費(fèi)者的心聲，即使是有些看似“無(wú)理取鬧”的心聲視而不見(jiàn)時(shí)，品牌也就失去了與消費(fèi)者溝通的渠道與權(quán)力。
這才是比差評(píng)、吐槽更可怕的“翻車(chē)”。
配圖來(lái)源于茶顏悅色公眾號(hào)
