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在星巴克發(fā)展早期，星巴克一直致力于將它打造為咖啡界的行家。 事實(shí)上，有些人已經(jīng)意識(shí)到星巴克常常顯得有些傲慢，甚至像是在冒充內(nèi)行。 當(dāng)時(shí)星巴克真的以為自己制作出了卓越的咖啡，星巴克認(rèn)為，建立起偉大的公司需要偉大的產(chǎn)品。所以，當(dāng)星巴克總裁有一次看到三封抱怨星巴克服務(wù)的投訴信時(shí)，他就意識(shí)到了以前經(jīng)營(yíng)理念的不合理，并及時(shí)更改了以前的錯(cuò)誤觀念。因?yàn)檫@些信抱怨的都和咖啡無(wú)關(guān)——它們談的都是“人”。
它們避而不談星巴克的其他表現(xiàn)，只是在不斷地抱怨和“人”有關(guān)的問(wèn)題。誠(chéng)然，不管是大是小，每個(gè)企業(yè)都會(huì)在服務(wù)中出現(xiàn)失誤，但這些信討論得更加深刻，它們并不限于對(duì)某個(gè)門(mén)店或某個(gè)人的投訴。其中一封信尤其具有代表性，里面說(shuō)道：“我愛(ài)你們的咖啡，我每天都會(huì)去你們的店。但是，我希望我能像一名重要人物那樣受到款待。遺憾的是，顧客對(duì)你們來(lái)說(shuō)，顯然并不重要。”這使星巴克開(kāi)始意識(shí)到星他不僅是一家咖啡企業(yè)，還是一家服務(wù)于人的企業(yè)。
盡管星巴克有種種的不圓滿和失誤，人與人之間的溝通才是星巴克的本質(zhì)。也就是說(shuō)，星巴克對(duì)產(chǎn)品付出了自己的激情，但卻沒(méi)有對(duì)“人”付出激情。無(wú)疑，這次轉(zhuǎn)變成了星巴克歷史上最重要的時(shí)刻，它使我們了解到關(guān)心很重要，而且我們決不能事事都想當(dāng)然。 它還提醒了我們，開(kāi)一家成功的咖啡店應(yīng)該為哪些東西去操勞和忙碌。
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