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危機(jī)公關(guān)，真誠永遠(yuǎn)是“必殺技”，而產(chǎn)品永遠(yuǎn)是品牌的核心。前兩天，霸王茶姬出了個大消息。起因是新品椰子水系列被很多消費(fèi)者吐槽，“味道寡淡”、“冰太多”、“報喝”、“像芋泥泡涼水”等等。為此，霸王茶姬將椰子水系列全面下架，創(chuàng)始人張俊杰也親自下場，在其官方微信、微博、小紅書等平臺，以個人身份發(fā)布致歉信及聯(lián)系方式，并擔(dān)上“CSO首席道歉官”之責(zé)，承諾消費(fèi)者不滿意找他。這一首次出現(xiàn)的“CSO首席道歉官”也登上了熱搜，引起廣大網(wǎng)友注意。
霸王茶姬“CSO首席道歉官”一詞登上熱搜01“椰子水”新品被說難喝創(chuàng)始人親自向消費(fèi)者致歉回顧此次事件，其實(shí)就是一次危機(jī)公關(guān)。創(chuàng)始人直接與廣大消費(fèi)者溝通，這在茶飲行業(yè)當(dāng)屬罕見。但當(dāng)品牌、產(chǎn)品受到部分消費(fèi)者質(zhì)疑，這的確也是最直接、最有效的處理方式。先來看看，惹爭議的“椰子水”到底是什么樣的？
三款椰子水產(chǎn)品8月4日，霸王茶姬新品椰子水系列全國上市，仙椰、補(bǔ)水、清爽、低卡都是其關(guān)鍵詞。按道理，具有這些特征的產(chǎn)品理應(yīng)適合夏季，再加上椰子品類已成為今年認(rèn)可的潛力產(chǎn)品，不應(yīng)該翻車才對。
有網(wǎng)友表示對椰子水的喜愛然而，霸王茶姬椰子水呈現(xiàn)出明顯的兩極分化。一面是認(rèn)可椰子水的消費(fèi)者，覺得清爽、不甜、很解暑；另一方面則是表示喝不慣、寡淡，直白點(diǎn)說就是“不好喝”。
也有網(wǎng)友表示“踩雷”了8月24日，霸王茶姬全面下架了椰子水系列，從上市到下架不過19天。24日下午5點(diǎn)多，霸王茶姬官方公眾號上發(fā)布《椰子水不好喝，都是我的錯》一文。創(chuàng)始人張俊杰表示，“這是我第一次借官號來和大家聊聊天”，對搞砸椰子水系列向消費(fèi)者致歉，接受大家的批評改進(jìn)產(chǎn)品，并告知全面下架產(chǎn)品，以及提供補(bǔ)償方案。
霸王茶姬創(chuàng)始人發(fā)布致歉信還有一點(diǎn)特別值得注意，在文末，張俊杰放上了自己的企微聯(lián)系方式，可以讓消費(fèi)者直接加好友。經(jīng)過這次的椰子水下架事件，張俊杰自封是霸王茶姬“CSO首席道歉官”，除了通過聯(lián)系他獲取椰子水系列的補(bǔ)償外，消費(fèi)者有任何不滿或者建議，“都可以隨時聯(lián)系我，我隨時在線！”
可直接加“CSO首席道歉官”為好友當(dāng)日晚上9點(diǎn)，霸王茶姬方面發(fā)布補(bǔ)償方案說明，幾個小時內(nèi)，已有78899張補(bǔ)償?shù)男缕穱L鮮權(quán)發(fā)出。但因?yàn)橛胁糠譅I銷號直接將領(lǐng)券鏈接外發(fā)，官方修改并公布新的領(lǐng)券方式。在霸王茶姬微信、微博、小紅書等官方渠道，以及CSO首席道歉官張俊杰的好友信息中獲取。02復(fù)盤此次霸王茶姬的危機(jī)公關(guān)策略有關(guān)茶飲產(chǎn)品口味的問題，算得上是“玄學(xué)”。消費(fèi)者因地域區(qū)別、口味偏好、飲食習(xí)慣，甚至當(dāng)天是否吃了其他東西，都有可能影響不同消費(fèi)者對同樣一杯飲品的評價。撇開一些惡意差評，也難免會出現(xiàn)“不好喝”、“不盡如人意”的評價。正因此，茶顏悅色、喜茶、奈雪等品牌提出“一杯茶的永久嘗鮮權(quán)”、“不滿意可以重做”等服務(wù)，霸王茶姬也有“茶友不滿意，我們就重做”的規(guī)矩。這種做法，一方面滿足消費(fèi)者的權(quán)利，強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)，同時也是挽回自己口碑，讓消費(fèi)者能夠重新認(rèn)識自己。
接受消費(fèi)者的意見實(shí)際上，即使椰子水不下架、張俊杰不道歉，這事兒過了也就過了，畢竟還有不少喜歡椰子水的消費(fèi)者。但霸王茶姬此次慎重、誠懇的與消費(fèi)者直接溝通，則是一個巧妙的轉(zhuǎn)危為安的處理方式。我們也借此案例，復(fù)盤茶飲產(chǎn)品危機(jī)公關(guān)的3個要點(diǎn)——01 接受批評，誠懇致歉在這一點(diǎn)原則上，最重要的是展現(xiàn)品牌的態(tài)度。承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通。
誠懇的態(tài)度，得到了消費(fèi)者的信任情感方面，霸王茶姬通過張俊杰對消費(fèi)者給椰子水差評進(jìn)行反思，并誠懇致歉，傳遞了“霸王茶姬正視每一位茶友的評價”，讓消費(fèi)者也能感受到自己被重視了、錢沒有白花。真誠，可以說是永遠(yuǎn)的“必殺技”。利益方面，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是品牌的基石，消費(fèi)者對產(chǎn)品提出意見，是給予品牌改進(jìn)的方向。張俊杰為此自擔(dān)“CSO首席道歉官”一職，傾聽消費(fèi)者的不同意見，對產(chǎn)品進(jìn)步、品牌成長也是助推力。02 提出解決方案，切實(shí)執(zhí)行對于消費(fèi)者反饋椰子水不好喝的情況，霸王茶姬本著產(chǎn)品至上的原則，做出了兩個應(yīng)對措施。一是全面下架該系列產(chǎn)品，避免讓更多消費(fèi)者不喜歡，霸王茶姬也表示將繼續(xù)改良升級，之后再重新推出新的椰子水。
網(wǎng)友反饋已使用了新品嘗鮮券二是對購買過椰子水系列的消費(fèi)者提供補(bǔ)償，可以免費(fèi)獲得新品嘗鮮券。這其實(shí)就相當(dāng)于“不滿意重做”的權(quán)利，不過重做的不是椰子水，而是新品。這對品牌、消費(fèi)者雙方來說，都是一個重新認(rèn)識彼此的機(jī)會。03 全網(wǎng)同步，持續(xù)跟進(jìn)
CSO首席道歉官發(fā)布的朋友圈霸王茶姬在公眾號、微博、小紅書等官方平臺，統(tǒng)一發(fā)布與跟進(jìn)有關(guān)“椰子水下架與致歉”的信息，以及補(bǔ)償方案的說明。廣而告之，主動承擔(dān)責(zé)任，而非區(qū)別對待。CSO首席道歉官張俊杰則承擔(dān)了持續(xù)跟進(jìn)的重責(zé)。24號晚上11點(diǎn)左右，他通過朋友圈跟進(jìn)此事，表示在致歉信發(fā)布的幾個小時內(nèi)，就收到超過10萬條留言，正在持續(xù)做信息登記、留言回復(fù)和補(bǔ)償發(fā)券的工作，感謝大家對霸王茶姬的包容與厚愛。截至發(fā)稿，霸王茶姬補(bǔ)償?shù)男缕穱L鮮券已發(fā)放了20萬余張，新品也于今天上市可以直接兌換。以一張券兌換一杯價值20元的中杯新品來計算，這波椰子水引發(fā)的事件，讓霸王茶姬付出了價值超過400萬元的賠償。///還有一件有意思的事。昨天晚上，另一個茶飲品牌察理王子也發(fā)布了一篇《關(guān)于椰子水的堅持》。文中稱，看到了霸王茶姬對椰子水的道歉聲明，欽佩這種本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度而下架調(diào)整產(chǎn)品的做法。
兩個茶飲品牌因“椰子水”互動霸王茶姬官方也與之互動，表示“對自己產(chǎn)品品質(zhì)的不妥協(xié)，便是對消費(fèi)者的100%負(fù)責(zé)”。對于茶飲行業(yè)來說，一個品牌想要做大做強(qiáng)，產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理等涉及方方面面，但核心只有一個——“產(chǎn)品”。產(chǎn)品是品牌的底氣，也是生命線，只有產(chǎn)品做得好，消費(fèi)者才會認(rèn)可品牌，品牌也會得到同行的尊敬。茶飲行業(yè)也正是因?yàn)橛羞@種不斷向上、積極進(jìn)取的精神，才會生機(jī)勃勃、充滿活力?！?ARTICLE文章劉瀅EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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