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飲品店單量上不來(lái)，不一定是飲品不好喝，問題可能出在“人”身上：有的店一到高峰期就“亂”，顧不上點(diǎn)單，進(jìn)店顧客直接流失。“人不對(duì)”，用人和培訓(xùn)不到位，是很多店都存在的bug。
具體怎么解決？
咖門飲力學(xué)院
“人不對(duì)”，先考慮是否崗位不明晰最近，開飲品店的朋友找我吐槽，花大力氣裝修、搞宣傳，但單量一直上不來(lái)。到門店一看——顧客進(jìn)店要點(diǎn)單，兩個(gè)店員背過(guò)身?yè)屩鲲嬈?，很忙碌，根本沒看見。顧客一催，店員也不耐煩了：“你點(diǎn)了不也還是要等?！比缓缶蜎]有然后了，眼睜睜看著顧客去了隔壁。崗位分配不明晰，都搶著干就相當(dāng)于沒人干。一個(gè)小飲品店，如何合理地安排人力配置，以及科學(xué)劃分崗位呢？1、不論門店多小，都至少要兩個(gè)人同時(shí)上班首先一個(gè)重要原則，就是不論多小的門店，永遠(yuǎn)保證門店有至少兩個(gè)人同時(shí)上班。
永遠(yuǎn)保證門店有至少兩個(gè)人同時(shí)上班，圖片來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)這不僅僅是為了保障門店現(xiàn)金安全，而且可以交替休息，保證其中一個(gè)人暫時(shí)離開/忙碌時(shí)，門店也可以正常運(yùn)營(yíng)；門店不忙時(shí)還可以有一個(gè)人出去叫賣，或者派發(fā)試飲。根據(jù)行業(yè)通用的經(jīng)驗(yàn)，拿一家小檔口店舉例：周一到周五可分為早晚兩個(gè)班次，每個(gè)班次有兩個(gè)店員，在各自的班次上，一個(gè)人負(fù)責(zé)點(diǎn)單，一個(gè)人負(fù)責(zé)制作飲品。如果收銀臺(tái)前有很多顧客在排隊(duì)，做飲品的店員可以幫忙點(diǎn)單，但負(fù)責(zé)點(diǎn)單的店員要一直駐守在收銀臺(tái)前。
說(shuō)白了，點(diǎn)完單的顧客可以等，畢竟錢已經(jīng)花了；但對(duì)于還沒點(diǎn)單的顧客來(lái)說(shuō)，收銀臺(tái)前如果沒人，可能馬上就出門選擇其他店了。2、員工很少的情況下，怎樣應(yīng)對(duì)高峰期？一班只有兩個(gè)人，怎么應(yīng)對(duì)高峰期？可以在兩班之間設(shè)置一段“重疊期”。把早晚班重疊的時(shí)間段，安排在客流量最大的時(shí)候。一個(gè)人點(diǎn)單，兩個(gè)人制作飲品，再分出一個(gè)人作為門店支持，負(fù)責(zé)補(bǔ)給物料、打掃衛(wèi)生、傾倒垃圾、派發(fā)試飲等瑣碎的工作。
可通過(guò)倒班的“重疊期”應(yīng)對(duì)高峰期周末客流量增大，可以多加一個(gè)人到晚班或者中班，來(lái)專門負(fù)責(zé)這個(gè)崗位。如果門店有客座區(qū)，支持崗位要隨時(shí)關(guān)注客座區(qū)衛(wèi)生，及時(shí)做好清潔工作。3、不要忽略“出品口”，是提升體驗(yàn)的關(guān)鍵前兩天在一家飲品店，一個(gè)顧客隨手拿起出品口的飲品看了看，發(fā)現(xiàn)不是自己的，又放下來(lái)。另一位顧客很生氣，質(zhì)問店員：“疫情還沒過(guò)去，你們的飲品就放在這里，被其他人隨便摸嗎？”——可以看出，有一個(gè)負(fù)責(zé)出品的崗位有多重要。有一條著名的峰終定律：如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，都是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，反之亦然。出品口，就相當(dāng)于是門店體驗(yàn)過(guò)程的“終”，對(duì)整個(gè)體驗(yàn)影響很大。
上海一家7分甜門店將出品口進(jìn)行劃分，圖片來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)如果是檔口店，可以學(xué)習(xí)1點(diǎn)點(diǎn)：
飲品做好后，不會(huì)放在顧客可以隨意接觸到的區(qū)域，如果顧客還沒來(lái)，就打包好放進(jìn)冰箱冷藏，保障口感也保障安全；取飲品時(shí)，店員會(huì)把飲品、吸管等全部裝好，雙手遞給顧客，囑咐飲用方法，并在顧客離開時(shí)向顧客致謝。如果是帶有客座區(qū)的門店，可以將奉客及打包飲品的工作，同時(shí)劃分給負(fù)責(zé)門店支持崗位的店員，門店足夠大的話，甚至可以像喜茶一樣，專門分出一個(gè)人負(fù)責(zé)叫號(hào)和打包。這一步看似浪費(fèi)人力，實(shí)則能大幅度提高出品效率，提升顧客感受。4、怎樣讓員工保持好狀態(tài)？學(xué)星巴克靈活輪崗在星巴克，每個(gè)伙伴固定在一個(gè)崗位的時(shí)間不會(huì)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)。門店班次上的值班主管，及時(shí)觀察店員狀態(tài)，適時(shí)調(diào)整輪崗，保證每個(gè)店員不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間都在一個(gè)崗位上，避免產(chǎn)生消極、疲憊心理。
“人不對(duì)”，也可能是培訓(xùn)不到位崗位明晰了，就要有相應(yīng)的培訓(xùn)。根據(jù)我的觀察，飲品店培訓(xùn)有幾個(gè)經(jīng)常踩的“大坑”：
- 只讓員工背配方，不試飲每一款飲品的味道；不培訓(xùn)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及問題解決模型；培訓(xùn)的時(shí)候有標(biāo)準(zhǔn)，門店運(yùn)營(yíng)的時(shí)候卻難落地。
咱們來(lái)一條一條找對(duì)策：1、實(shí)操>理論，員工一定要“多喝”在培訓(xùn)飲品制作的時(shí)候，不能局限于背誦配方，要讓店員親自進(jìn)入吧臺(tái)制作，還要品嘗店里售賣所有飲品，描述并記錄每一款產(chǎn)品的味道和賣點(diǎn)。這不光有利于熟練制作，還能以親身體驗(yàn)來(lái)幫助銷售，在以后為顧客做推薦的時(shí)候，才能避免一問三不知或是說(shuō)得生硬。2、結(jié)果導(dǎo)向>原因解釋，直接給出最佳解決方案飲品店很常見的狀況之一，就是做錯(cuò)飲品，不論是糖量、小料還是點(diǎn)錯(cuò)單，都時(shí)有發(fā)生。但當(dāng)錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生，怎么解決就是對(duì)門店的考驗(yàn)。
解決問題就是對(duì)門店的考驗(yàn)，圖片來(lái)自喜茶首先，顧客都是結(jié)果導(dǎo)向型，如果做錯(cuò)了，不要解釋原因，先致歉，然后直接給出最佳解決方法，而不是追究到底在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這會(huì)延長(zhǎng)顧客等待時(shí)間，加重不耐煩情緒。
其次，要當(dāng)場(chǎng)解決問題，就要給到店員以及經(jīng)理一定的權(quán)限。比如在奈雪，顧客不滿意的飲品，可以要求重做一杯。能立即解決的問題，不要等到顧客投訴以后再花精力去解決。
出現(xiàn)問題及時(shí)解決3、制度or人情，參考茶顏悅色的“柔性指標(biāo)”在很多茶飲店里，店員不多，大家也彼此熟悉，有時(shí)犯錯(cuò)誤了，很難嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，完全做到“對(duì)事不對(duì)人”；但是看人情看資歷，又會(huì)傷到其他員工的心。茶顏悅色推出了一套“柔性指標(biāo)”，大致可以理解為，在一個(gè)合理大范圍內(nèi)，不是對(duì)當(dāng)下即可發(fā)生的情況打分，而是對(duì)時(shí)間發(fā)生的前因后果以及行為初衷進(jìn)行評(píng)判。這樣就能更好的平衡制度和人性化。
“人不對(duì)”，可能壓根就沒選對(duì)人在星巴克，每個(gè)門店每個(gè)伙伴都有自己的“熟客”，伙伴會(huì)記得熟客的喜好，會(huì)加微信，甚至成為好朋友，這些熟客會(huì)專門沖著某個(gè)伙伴去門店消費(fèi)，極大增加了顧客粘性。
一個(gè)優(yōu)秀的店員往往可以極大增加顧客粘性，圖片來(lái)自星巴克由此可見，一個(gè)優(yōu)秀的店員，能給你帶來(lái)的利益是源源不斷的。相反，一個(gè)“天生不適合”的店員，即時(shí)投入再多，也很難成長(zhǎng)，最后耽誤的是彼此的時(shí)間。但找到一個(gè)對(duì)的員工絕非易事。朋友圈有一個(gè)飲品店老板，經(jīng)常發(fā)招聘信息。他抱怨說(shuō)，總是招不到人，入職的大部分員工也沒多久就離職了。在招聘上沒少下功夫，培訓(xùn)成本也很高，但是人就是招不來(lái)也留不住。
有一個(gè)幫助門店篩選應(yīng)聘者的小竅門，就是麥當(dāng)勞、肯德基都有的OJE（崗前試工）。讓面試通過(guò)的人先來(lái)參加兩天的OJE，以觀察在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的表現(xiàn)，是否真的合適要應(yīng)聘的崗位，這兩天的工資按照小時(shí)計(jì)薪。要注意的是，OJE期間也是要提供健康證的，這一點(diǎn)千萬(wàn)不要大意?？偨Y(jié)下來(lái)，飲品店里“人”的問題，還是在考驗(yàn)老板的用人能力。
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1、如何從開第一間店就打出品牌？2、怎樣選到一個(gè)好鋪位？3、裝修設(shè)計(jì)，如何把錢花在刀刃上？4、開業(yè)籌備期，如何平穩(wěn)磨合？5、店長(zhǎng)和員工怎樣選拔培養(yǎng)？6、門店日常運(yùn)營(yíng)清單有哪些？7、門店的營(yíng)銷該怎么做？
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統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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