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最近抖音上，飲品店引流又有神操作：1元可以買(mǎi)冰水、自帶杯子還能免費(fèi)，很多店都在這么做。
給顧客以驚喜，顧客會(huì)回報(bào)以長(zhǎng)情。怎么“送驚喜”能送出人情味、送出話題？
我找了一些實(shí)操案例，一起來(lái)看。
作者 | 國(guó)君
1元冰水爆紅，有家店因?yàn)椤八腕@喜”營(yíng)收漲8倍花1塊錢(qián)，就可以在奶茶店買(mǎi)一杯700毫升、帶塑封的冰水，如果自己帶杯子還可以免費(fèi)。
最近，這個(gè)操作在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢(qián)買(mǎi)冰水”的視頻，點(diǎn)贊量超過(guò)了36萬(wàn)。
抖音上，“1元冰水”吸引了大量消費(fèi)者打卡隨手一搜，會(huì)發(fā)現(xiàn)包括蜜雪冰城、益禾堂在內(nèi)的很多飲品店，都在這么做，網(wǎng)友評(píng)論，“礦泉水遇到史上最強(qiáng)對(duì)手?！?br />這種“半賣(mài)半送”的冰水，比礦泉水顏值高、份量大，解渴解暑，而且只要1塊錢(qián)或不要錢(qián)，完全長(zhǎng)在了消費(fèi)者的“爽點(diǎn)”上。
而一旦顧客被吸引進(jìn)店里、對(duì)品牌產(chǎn)生好感，更多消費(fèi)的機(jī)會(huì)就來(lái)了。
1塊錢(qián)冰水的做法，讓我想到了另一個(gè)很會(huì)“送東西”的案例。
有個(gè)魚(yú)火鍋品牌叫“大智若魚(yú)”，疫情緩解后，推出一項(xiàng)服務(wù)：吃魚(yú)免費(fèi)送粥。
因?yàn)檫@碗粥，從3月到5月份，這家店從幾桌客人到200多桌。每天營(yíng)業(yè)額從幾千到五六萬(wàn)，增長(zhǎng)了8倍，并且以服務(wù)、環(huán)境、熱門(mén)三個(gè)維度，榮登大眾點(diǎn)評(píng)美食榜第1名。
免費(fèi)粥，成為這家店的招牌“有的客人因?yàn)橹喽鴮?zhuān)程跑來(lái)吃魚(yú)，還有一位顧客臨走打包了兩碗粥，帶給姥姥喝。姥姥喝了一大碗，很喜歡。這位客人說(shuō)，明年姥姥的102歲生日就在我們店過(guò)了?！贝笾侨趑~(yú)負(fù)責(zé)人王婷婷說(shuō)。
粥能解辣，能解決剛需的“送”，制造了貼心與驚喜，留下深刻記憶，也使得這家店和顧客建立起了強(qiáng)聯(lián)系。
制造讓店員和顧客“開(kāi)心搭話”的機(jī)會(huì)換個(gè)角度想，“送東西”也是一個(gè)讓員工和顧客開(kāi)心搭話的機(jī)會(huì)。
拾時(shí)茶語(yǔ)，是一個(gè)五線小城茶飲店，店里的檸檬茶，用的是香水檸檬，在吧臺(tái)冷柜里，綠色的香水檸檬擺成幾排展示。顧客見(jiàn)多了黃檸檬，看到綠檸檬很好奇。
柜臺(tái)里的香水檸檬，讓很多顧客好奇老板索性做了一個(gè)決定，點(diǎn)檸檬茶后，顧客凡是對(duì)檸檬好奇的，店員可以贈(zèng)送一顆檸檬。
送小禮物，顧客心情好，店員心態(tài)也輕松，可以順勢(shì)交談、介紹原料。不僅提升了顧客的滿意度，還加深顧客對(duì)“這家檸檬茶用料好”的認(rèn)知。
大智若魚(yú)剛復(fù)工時(shí)，面對(duì)慘淡的營(yíng)業(yè)額，王婷婷想通過(guò)茶位費(fèi)來(lái)緩解壓力，最初的計(jì)劃是店員給顧客送一碗粥、一塊綠豆糕、一包紙巾，順便提出收茶位費(fèi)的事。
但在實(shí)際執(zhí)行中，店員總是吞吞吐吐，講不清楚，王婷婷準(zhǔn)備親自上陣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)到了顧客跟前，她也很難理直氣壯地開(kāi)口。
這不是6塊錢(qián)茶位費(fèi)的問(wèn)題，而是心理障礙問(wèn)題。
收茶位費(fèi)，員工會(huì)舒服嗎？員工沒(méi)有自豪感，就無(wú)法把品牌的精氣神很好地傳遞給顧客，顧客體驗(yàn)很難做好。
王婷婷心一橫，這6塊錢(qián)不收了，完全免費(fèi)試試，“把它當(dāng)成一個(gè)員工和顧客搭話的小鏈接吧。沒(méi)想到，顧客的滿意度由此開(kāi)始大幅提升?！?br />
越是免費(fèi)的東西，越要做得用心1點(diǎn)點(diǎn)的珍珠、波霸、紅豆、椰果，都是可以免費(fèi)不限量添加的，但這些免費(fèi)的小料，1點(diǎn)點(diǎn)的品質(zhì)卻毫不含糊。
比如紅豆，用的是倍格的東北有機(jī)紅豆，市場(chǎng)價(jià)是普通紅豆的2～3倍。
小料是很多人喜歡1點(diǎn)點(diǎn)的理由，圖片來(lái)自小紅書(shū)大智若魚(yú)在決定把粥免費(fèi)送后，沒(méi)有下降品質(zhì)，反而做了全面升級(jí)。原料用正宗的鐵棍山藥，從景德鎮(zhèn)定制了陶瓷碗，還搭配了金色的魚(yú)型勺子。
在供應(yīng)上，門(mén)店從早到晚不限量供應(yīng)，顧客走的時(shí)候還可以打包2碗贈(zèng)送。
決定免費(fèi)后，他們反而提升了品質(zhì)免費(fèi)產(chǎn)品比收費(fèi)產(chǎn)品還要好，就是要通過(guò)免費(fèi)送，讓品牌名字在顧客心智中扎根。
而另一個(gè)殘酷的事實(shí)是，顧客不會(huì)因?yàn)椤懊赓M(fèi)送”而原諒品質(zhì)低，只會(huì)覺(jué)得送得沒(méi)誠(chéng)意。
發(fā)朋友圈才送，這種關(guān)系很“塑料”不少飲品店在開(kāi)業(yè)時(shí)，都會(huì)贈(zèng)送飲品或冰淇淋來(lái)引流，但通常送給顧客后，會(huì)要求顧客按照要求發(fā)朋友圈，或者是“朋友圈連發(fā)3天送飲品”、“積滿20個(gè)贊送飲品”等。
這種方法短期可以吸引流量，但這種關(guān)系很“塑料”。有功利目的地送東西，很難收獲長(zhǎng)情。
推己及人，“真正的“好”，不是硬要人夸，而是讓顧客通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、空間感受到老板的用心，從而在心理上拉近距離?！蓖蹑面谜f(shuō)。
南寧市賓陽(yáng)縣，有家叫灝漾茶飲的校園飲品店。在高考時(shí)，老板給高三學(xué)生提供免費(fèi)的飲品。
高三學(xué)生只要過(guò)來(lái)就可以免費(fèi)領(lǐng)取一杯，不用發(fā)朋友圈也不用積贊，老板還很用心地在杯套上手寫(xiě)祝福，因此與不少學(xué)生都有了情感羈絆。
學(xué)生放假時(shí)，不少門(mén)店都生意蕭條，但灝漾茶飲依然保持著每天200~300杯的銷(xiāo)量，因?yàn)楹芏鄬W(xué)生上大學(xué)或者參加工作后，假期回老家，都會(huì)專(zhuān)程到這里喝杯“回憶的奶茶”。
學(xué)會(huì)送東西，最深的套路就是沒(méi)有套路，真誠(chéng)地為顧客多做一點(diǎn)，日久見(jiàn)人心。
高段位的“送送送”，自帶話題流量7月底，太二酸菜魚(yú)在太原開(kāi)出首家超級(jí)“粉絲店”，專(zhuān)門(mén)送給一個(gè)叫申雨的鐵粉。
原因是，申雨在家鄉(xiāng)太原吃不到太二酸菜魚(yú)，只能飛到別的城市去吃，太二得知后，專(zhuān)門(mén)到當(dāng)?shù)亻_(kāi)了個(gè)店，還在現(xiàn)場(chǎng)給這位粉絲制造了一場(chǎng)驚喜：
為她設(shè)計(jì)了永久的專(zhuān)屬門(mén)頭、主題墻，還特別保留專(zhuān)屬餐桌，聘請(qǐng)她做太原首店的榮譽(yù)店長(zhǎng)。
這大概是國(guó)內(nèi)的餐飲品牌里，最淋漓盡致的一次寵粉活動(dòng)。這次寵粉行動(dòng)，也上升為一次標(biāo)新立異的話題營(yíng)銷(xiāo)，為品牌增強(qiáng)曝光。
在這方面，茶顏悅色是高手。茶顏悅色的門(mén)店都配有小藥箱，據(jù)說(shuō)是因?yàn)橛袀€(gè)顧客穿高跟鞋被磨破了腳，店員給了她一個(gè)創(chuàng)可貼，從此所有的門(mén)店都配上了創(chuàng)可貼和常用藥品。
此外，店里還配備雨傘、紅糖等，這些細(xì)微的服務(wù)，在以女性為主要群體的茶飲行業(yè)，就像一個(gè)暖男對(duì)粉絲的呵護(hù)。
這些顧客運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)，不僅讓粉絲們數(shù)次在微博上“為茶顏出頭”，還讓媒體對(duì)其顧客運(yùn)營(yíng)的案例再三報(bào)道。
與其絞盡腦汁想通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)博出位，不如把顧客運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)做好。這個(gè)齒輪打通了，會(huì)讓滿意度、美譽(yù)度、知名度、忠誠(chéng)度，全都運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
從“1塊錢(qián)冰水”，到送檸檬、送粥，甚至“送”店，如王婷婷所說(shuō)，做生意，比懂算賬更重要的，是懂得經(jīng)營(yíng)人與人之間的關(guān)系。
給顧客送東西，考驗(yàn)的是人性。
生意的本質(zhì)是用最低的成本，獲取最高的利潤(rùn)。很多老板平時(shí)都會(huì)說(shuō)顧客關(guān)系重要，但真正到了利益和關(guān)系做選擇的時(shí)候，都會(huì)選利益。
這個(gè)天平很難取舍，畢竟，經(jīng)營(yíng)艱難，賺錢(qián)不易。
但有舍才有得。特別是顧客關(guān)系運(yùn)營(yíng)，有時(shí)候必須犧牲一些適當(dāng)?shù)睦妫瑏?lái)?yè)Q取顧客的情感維系，才能讓生意更長(zhǎng)久。
經(jīng)營(yíng)生意，就是經(jīng)營(yíng)人心。這一點(diǎn)，亙古不變。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
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