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當你沒經(jīng)驗、沒品牌、沒客群時，怎樣從0開起一家店，還能“開業(yè)即火爆”？最近在四線城市，我發(fā)現(xiàn)一個品牌，老板是武漢大學新聞碩士，用做媒體的“用戶思維”，建立起100多個微信群，盤活10家店、做出品牌，還在競爭激烈的武漢， 站穩(wěn)了腳跟。他到底是怎么做的？
作者 |國君
100多個微信群，“半夜都可以成交”今年，“回老家開奶茶店”的話題，在微博上一直有很高的熱度。很多行業(yè)人不看好，因為沒品牌、沒經(jīng)驗、沒客群的“三無跨界開店”，很難成功。但在湖北十堰，我發(fā)現(xiàn)了一個叫茶尖尖的品牌，老板陳文是媒體人創(chuàng)業(yè)，今年已經(jīng)走過了第三年，高峰期開出了15家門店（疫情影響，武漢8家店中關店5家）。日均出杯量超過800杯，100多個微信群，盤活10家門店，累積1000萬次閱讀，社群的銷售占比超過了20%， 在十堰當?shù)卮蟊婞c評多個區(qū)域榜單上排名第一。
十堰當?shù)卮蟊婞c評多個區(qū)域榜單上排名第一總結他的方法，就是用自己做媒體的經(jīng)驗，牢牢抓住用戶群。比如陳文的第一家茶飲店，2017年，在十堰上海路開業(yè)時，沒有做營銷，沒有打廣告，100平的店里卻擠滿了人，當天不到下午，所有備貨全部賣完。
這是因為陳文在開店前，用半年的時間做了一個6萬粉絲的微信公眾號，日更一篇十堰當?shù)氐拿朗程降旮?。茶飲店開業(yè)時，在賬號上發(fā)布了選址、裝修、研發(fā)等細節(jié)，和粉絲互動——相當于店還沒開，已經(jīng)在幾萬當?shù)胤劢z中種了草。
第一家茶飲店開店首日生意火爆新店一開業(yè)，粉絲們就奔走相告到線下拔草。第一年，就在當?shù)?0多個奶茶品牌的圍剿下殺進了市場前三。在陳文看來，“用戶思維做茶飲，半夜也能成交”。這兩年，隨著門店的增多，陳文在第一家店基礎上，他又把這套“用戶思維”的方法不斷完善，并在武漢的門店得到印證，其中有一家500平的書房主題店，效果也很好。茶尖尖這套“用戶思維”是怎么實踐的？
第一步：開業(yè)前找400個“種子用戶”“沒有死的店，都是把流量做起來了的?！标愇拈_門見山地告訴我。陳文在門店引流上用的是“最笨的方法”。茶尖尖每一家新店開業(yè)前，店長和店員都領了KPI：在門店周邊3公里加微信，開業(yè)前必須加夠400人。
在門店周邊3公里加微信而這400人，還必須滿足2點要求：第一，加微信的渠道有要求，選擇便利店、米粉店、熱干面店、快餐店等剛需排隊的地方；
第二，加微信的對象有要求，不能是中年大叔，要加18~35歲之間的小姐姐們。接下來，在微信群里發(fā)紅包、優(yōu)惠券，確保一家店在開業(yè)前，就已經(jīng)找到了周邊的穩(wěn)定客群。
福利群找到周邊穩(wěn)定客群而當門店開業(yè)后，店長的KPI就升維了：開業(yè)一個月內，通過線下掃街、堂食、外賣等渠道，新店社群必須加滿5000人。陳文算過一筆賬，一家門店如果有5000個周邊客群，其中20%可以培養(yǎng)成穩(wěn)定顧客，按照14~16元/杯、一個顧客一個月喝4杯奶茶計算，一個月的營業(yè)額能做到近6萬元，這基本上能達到盈虧平衡點。
第二步：外賣100%回訪，引流到社群周邊客群搞定了，陳文又把目光放在了外賣平臺上。每天都有很多顧客通過外賣平臺和門店發(fā)生關系，但門店和顧客卻無法直接產(chǎn)生聯(lián)系。陳文依舊用了“笨方法”，每個外賣顧客一一電話回訪。茶尖尖的電話回訪分成兩個場景：
- 第一是很滿意，那就邀請顧客寫好評加微信，有新品和福利優(yōu)先通知。第二種是因為破了、涼了、少拿吸管等不滿意，立刻加上顧客微信，退錢或者重做，達到顧客滿意為止。很多顧客“不打不相識”，因此成為忠粉。
電話回訪處理顧客不滿意的情況如今，一天外賣單量在50單以下的門店，由店長或店員在閑時回訪；一天外賣單量超過50單的，陳文直接聘請大學生兼職幫忙完成回訪。總之基本實現(xiàn)外賣100%電話回訪，最大限度把外賣顧客，加入到茶尖尖的“流量池”。
第三步：找到1%鐵粉、9%傳播粉、90%一般消費者社群建起來了，還要把顧客分門別類，讓同類型的顧客在同一個群里“遇見”。怎么劃分？店長和店員，會根據(jù)對顧客的職業(yè)、興趣、社交平臺活躍度等了解，以及消費金額、消費頻次，把社群顧客分為：1%鐵桿粉、9%傳播粉、90%一般消費者。
鐵桿粉是邀約制，品牌周年慶、新品品鑒會、產(chǎn)品改方案等，都會邀約鐵粉參與，很多產(chǎn)品的甜度、杯型都是結合鐵粉意見調整的。傳播粉是篩選制，看的是活躍度，在社群中發(fā)言積極，擅長調節(jié)氛圍，且對品牌好感度高的顧客，會被標注為傳播粉，“如果沒有傳播粉，一個社群很容易變成死群”。針對傳播粉，茶尖尖會定期給粉絲發(fā)打折卡、代金券、優(yōu)惠券等福利。一般消費者，不管是在線上購買，還是到店購買，在當天都會收到電話/微信回訪，詢問是否滿意，不滿意可退可換，直至滿意。
用“笨方法”讓用戶記住你對很多消費者來說，買車買房買家電有人回訪很正常，但買一杯十幾塊的奶茶，對方也愿意認真聽取你的意見，為你解決問題，體驗感立馬就不一樣了。
怎樣讓顧客愿意留在你的社群里？建群容易運營難，稍有不慎，顧客群就會變成“一潭死水”。茶尖尖在運營上，也摸索出了固定的套路。1、建立信任，進貨管理都在群里發(fā)在陳文看來，所有生意的本質是流量，所有交易背后是信任。在社群中建立品牌信任感，是第一位的。每天，茶尖尖的社群中，門店開門、打烊、進貨、日常管理、新品研發(fā)、培訓等照片，都要在群里發(fā)。
“以前這是店長對公司內部發(fā)的，現(xiàn)在都對外發(fā)布了，要給消費者匯報，我們每天在干什么，讓大家喝得放心?！标愇恼f。2、“巧立名目”發(fā)福利下雨天打折、周年慶促銷、上新福利、本社群專屬優(yōu)惠、紅包雨，每天“巧立名目”的寵粉，給顧客制造一個又一個點單的理由。
給顧客制造點單的理由3、每天發(fā)一些“對顧客有用的資訊”茶尖尖的店長，每天還有一個硬性任務，必須發(fā)一些“對顧客有用的資訊”，比如一些熱點新聞、生活常識，總之讓顧客時刻感受到門店用心?！@三個運營方法，茶尖尖內部有SOP、有分工，不是想起來就做、忙了就不做。
最后，關于中小品牌如何做社群營銷，陳文還給了2個建議。1、小店，盡量100%微信/電話回訪開店，是持續(xù)穩(wěn)定的交付，其中30%是產(chǎn)品交付，70%心理交付。不管開到哪里，做好產(chǎn)品是基礎，管理好用戶心理預期是能力?，F(xiàn)在對小店來說，上有喜茶、奈雪，下有蜜雪冰城、益禾堂，中間價位還有CoCo都可、1點點、書亦燒仙草、茶百道——單憑產(chǎn)品，中小品牌很難和連鎖品牌競爭。“能不能讓員工多去服務用戶，有多少奶茶店，會在意用戶走了之后，是不是高興的、滿意的？”小店100%回訪，就是用“笨方法”讓用戶記住你。2、社群的本質不是收割，而是服務社群一定要有一些福利、優(yōu)惠，但不要做成營銷群。社群的本質是承載品牌和用戶的關系的載體，是品牌了解用戶的真實訴求的場景，是吸取建議、改進產(chǎn)品，不讓老板隨意拍腦袋做決策的渠道。所以，社群不是收割用戶的方法，因為能長久的生意不是收割，而是服務。說到底，店小規(guī)模小的時候，只有讓服務更細，才能形成差異化，在用戶心中種下品牌的種子。
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如何正確地巡店？咖門請來有15年連鎖餐飲運營經(jīng)驗、擁有絕味、茶顏悅色等品牌實戰(zhàn)經(jīng)驗的熊歡老師，系統(tǒng)講解茶飲、咖啡連鎖門店進行巡店的體系和方法。長按下圖二維碼了解詳情：
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