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事情很簡單，顧客買了一杯奶茶，可是未拆封的奶茶竟然離杯口的距離差很多，于是顧客發(fā)圖片到了微博。很快，連鎖飲品店的工作人員回復(fù)，表示“下次到店中會重做一杯給他”。事情并未結(jié)束，連鎖店的回復(fù)引來了該顧客的反問：他要去哪里？誰幫他重做？
在大家大談“客戶體驗”的今天，我們該如何讓消費者的體驗最大程度的得到滿足呢？
從該連鎖的反應(yīng)速度來看，我們能感受到該企業(yè)對于“社交平臺”的關(guān)注度還是非常的高，處理方式上也并無不妥，只是差了一點周全。類似這樣的客訴，一個有經(jīng)驗的服務(wù)人員往往處理流程是這樣的。
第一步：道歉道歉是為了消除顧客的敵對情緒，在一個良好的氛圍下溝通。
第二步：給出解決方法該連鎖給出的說明是：手法不準(zhǔn)。對于這樣的說法，遇到較真的顧客會引來更多的質(zhì)疑，比如，手法不準(zhǔn)還上崗等等。所以，可以直接給出解決方法，避免節(jié)外生枝。
在這種無法面對面溝通的時候，更要注意說話的嚴(yán)謹(jǐn)。應(yīng)問清顧客的姓名和消費時間、地點，并告知顧客會與店內(nèi)人員溝通，下次到店直接說出原因和姓名即可獲贈一杯飲品即可，并詢問顧客對處理方案的意見（千萬別認為給出的解決方案顧客一定會接受）。
這僅僅是事情發(fā)生，顧客投訴后我們應(yīng)該采取的處理方法。但在實際操作中，我們經(jīng)常會遇見飲料倒入杯中，還差一點的情況。優(yōu)秀連鎖門店會對這些問題提前預(yù)測并給出統(tǒng)一的解決方案，避免不同的員工用不同的方法解決，導(dǎo)致飲品口味有偏差。
常見的解決方法有：
1、補冰塊
補冰塊是冰飲最常見的補救辦法，但此法需要注意的是，飲料僅差出品標(biāo)準(zhǔn)極少的情況下使用，否則會讓顧客有“偷工減料”之嫌。
2、補固形物
如果飲品中有添加珍珠、椰果、布丁之類的固形物，在出品未達到標(biāo)準(zhǔn)量時，可再行添加固形物。這種解決方法，顧客一般是不容易排斥的。
3、補茶湯
在茶飲出品時，如果出品量未達到，可再增添茶湯進入杯中。
4、補差價
曾經(jīng)小編在一次購買飲料時，遇到一個店員難為情的對我說：“不好意思，您的這杯飲料我們制作時差了一點，我們可以為您減1元錢，或者您可以加一點我們平價很好的布丁。您看怎么樣？”于是小編選擇時加了布丁。
無論是哪種解決方法，我們更多考慮的或許不是操作的方便，而應(yīng)該是顧客看見后會是怎樣的一種感受。如果你遇到同樣的問題，又會如何處理呢？
