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星巴克門店里，有3個不起眼的現(xiàn)象：1.收銀小票特別長；2.再小的店都會有一個咖啡杯和咖啡豆貨架；3.所有店都擺放了不同規(guī)格桌椅板凳。這其實都是基于品牌定位、服務(wù)設(shè)置的魔鬼細節(jié)，分別有什么奧秘呢？
轉(zhuǎn)載經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自零售老板內(nèi)參（ID：lslb168）。-01-巨長的小票，也是服務(wù)的一部分星巴克的收銀小票，是個好東西。全球所有星巴克門店的店員，或許不一定會推薦顧客辦理會員，但一定會要求顧客拿著付款后打印出來的收銀小票。常規(guī)理解的答案，無非是收銀小票上端的訂單編號（CHK****），作為咖啡交付時店員的叫號確認手段，確?？Х炔粫蝗嗣邦I(lǐng)或錯領(lǐng)。如果這樣想，就把這張小票的全部價值想簡單了。我們來看看一張標準的星巴克小票，都有哪些信息構(gòu)成。
巨長的小票，圖片源于網(wǎng)絡(luò)一張星巴克小票，從上到下羅列，大致可分為六部分的信息：第一，門店信息：包括門店名稱、聯(lián)系電話、具體收銀的店員姓名（拼音）和個人工號。第二，訂單編號：即上文提及用于確認人單對應(yīng)叫號的CHK編號。第三，商品信息：包含商品名稱、付款單價、支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、手機支付等）、支付編號。第四，賬單數(shù)據(jù)：包含賬單最終產(chǎn)生時間（具體到年月日時分），以及400客服電話。第五，發(fā)票提示：以醒目的二維碼提醒，如果開具電子發(fā)票的詳細說明。第六，支付數(shù)據(jù)：詳細列舉支付詳情、訂單號ID，作為可能產(chǎn)生退款來源的驗證信息。以上6種信息，構(gòu)成一張星巴克收銀小票的全部信息。如果還要加上一塊，那就是看似隨機，其實有規(guī)律的給顧客發(fā)放的“買一贈一”營銷優(yōu)惠福利。包含信息太多，讓星巴克的收銀小票看起來特別長。2016年之前，星巴克不這樣的。那時候的星巴克，還很單純，就是給一張比出租車小票大點的發(fā)票而已。除了真的在類似高鐵站確認訂單時用一用，很多人拿著小票也是隨手一扔的。往往取咖啡的地方，就是小票被拋棄最密集的地方。好了，既然星巴克店員強烈希望你拿著，你又特別不當(dāng)一回事。那我們就以星巴克角度，看看這張小票的實際功能?；旧蟻碚f，這是一張集合了“售后+二次營銷”的實物載體。它的意義，在于很多需要人工提示、解釋、對接、處理的顧客咨詢和非技術(shù)性服務(wù)，大致都可以落定在這張小票里。從員工職能效率來講，這張小票能最大程度減少店員現(xiàn)場在顧客咨詢方面的時間消耗。從顧客體驗的便利性和確定性來講，這張小票也能讓顧客在充分自主自助的條件下，有選擇的解決交易和交付（一手交錢一手交貨）之外的潛在事務(wù)。這就是為什么，星巴克店員，真的很希望你拿著這張小票。一張小票，本來屬于連鎖零售門店現(xiàn)場交易的常見物件。任何通過POS收銀的門店，都會提交一張小票。不同的是，星巴克的小票，包含信息的豐富性，以及隨之隱形解決的門店和顧客雙向效率和體驗，超過很多單純收銀小票本身的功能。買衣服的達人和KOL，傾向給小白用戶提供這樣一個建議：一件衣服的水洗標簽，里面包含的信息越多，說明這個衣服和品牌越好。
越多的注意事項，越覺得被重視，體現(xiàn)價值感沒錯，優(yōu)衣庫冬季衣服里的水洗標，甚至?xí)噙_三層，包含多種語言。優(yōu)衣庫的收銀小票，也長的可怕。哪怕只賣一件衣服，你也能收到長達30公分的一張小票。-02-咖啡杯貨架，是品牌的實物載體再小的門店，也一定有一個“咖啡杯+咖啡豆”貨架。從它與到店顧客互動的頻次來看，這可能是每個星巴克里面，存在感最低的物件。
每家店必有一個但是，星巴克也頑強的在每個門店里，擺放一個。有時候碰到物業(yè)情況極端的門店，比如狹長型門店里，一邊還是整面玻璃墻的情況下，頑強的星巴克同志們，不惜把貨架擺在中間過道處，咋一看還挺礙事的。當(dāng)然，也有順便當(dāng)作動線區(qū)隔的屏風(fēng)使用的意思。這貨架上面，大部分都是咖啡杯。有各種圖案設(shè)計的密封保溫杯、馬克杯，或是少女卡通圖案的杯子，以及少部分的咖啡豆。甚至還有袋裝碧螺春茶葉。很有有人注意到這個貨架，更少人會去看一眼。如果你看了架上的杯子，你會震驚那將近200元的一個杯子，誰會去買？星巴克也從來懶得跟外界解釋介紹這些杯子，這個貨架干嘛用的。很多時候，顧客會覺得，反正一個貨架也不占地方，放置的位置都在靠墻位置，這些位置閑著也是閑著。就像商場里的娃娃機放置的位置，不用白不用。從來沒有特別無緣無故的陳列，沒有莫名其妙的功能配置。星巴克的咖啡杯貨架，大致功能，無非以下三種：第一，品牌載體：咖啡作為即食飲品，喝完就扔。而咖啡杯作為印刷著星巴克LOGO的物品，是星巴克符號留存在顧客常規(guī)場景里（辦公室、家），時間最長的符號性物件。幾乎絕大多數(shù)強調(diào)品牌長尾效應(yīng)、突出商品品牌溢價的品牌，反而更喜歡在商品的項目位置，突出LOGO的存在。至少，突出讓人一眼就認識別品牌的某些設(shè)計感和符號?？Х蕊嬈泛涂Х榷梗鳛轱嬍称?，不能長久留存在顧客的生活場景里。想來想去，好像只有一個咖啡杯，能夠替代這個功能。不然，你總不能指望出一個帶星巴克LOGO的T恤衫吧。誰穿著它，看著都太像一個店員不務(wù)正業(yè)地滿大街玩耍了。星巴克的LOGO出現(xiàn)在咖啡杯上，就沒什么違和感。星巴克咖啡杯，圖片來自百度第二，情感載體：咖啡豆?jié)M足那些咖啡極客愛好者，咖啡杯充當(dāng)那些禮物饋贈場景的良好選項。也就是說，星巴克把自己禮品化，是個不錯的主意。上文說了，星巴克杯子，售價挺貴的。但是，把一個售價接近200元的杯子，當(dāng)作禮品贈送出去，也是不錯的送禮方案。對于星巴克來說，將一個實用性商品（杯子太實用，不適合當(dāng)擺設(shè)），賦予禮物性的情感內(nèi)涵，是個只有好處沒有壞處的絕佳方案。你手里拿著的星巴克杯子，是異性同事送給你的生日禮物。講真，你都舍不得用壞它。將自己的LOGO融入這種有情感社交連接的生活場景，從商家營銷角度來說，這種好事情，可以再多點。再說，星巴克也沒什么都賣。多了，就不值錢了。其實，很多商家也都是這么在做的。遺憾的是，不知道出于什么原因，很多公司出產(chǎn)的帶有LOGO的實用性商品：杯子、皮包、錢包、領(lǐng)帶……因為帶著LOGO，反而看著廉價了。這點，星巴克、BMW等國際大牌汽車廠商的物品，值得中國商家仔細再研究下。第三，零售載體：還是那句話，咖啡飲品和咖啡豆，作為飲食品，不能長久留存在顧客的生活場景里，自然也不能作為零售商品，拓展到店體驗之外的零售業(yè)務(wù)。雀巢入股星巴克之后，屬于星巴克零售業(yè)務(wù)的主導(dǎo)單位，咖啡豆自然是零售業(yè)務(wù)的主要品類。中國現(xiàn)磨咖啡市場還在快速成長當(dāng)中，星巴克作為最大現(xiàn)磨咖啡連鎖品牌，也沒有很好地占領(lǐng)這個高度分散的市場。顧客自己在家研磨咖啡的消費習(xí)慣，還有待漫長時間演化發(fā)展。這不是星巴克門店目前的重點，但是門店里有咖啡豆售賣，也是值得現(xiàn)在慢慢培育的潛在市場。-03-不同規(guī)格的桌椅板凳，體現(xiàn)“第三空間”內(nèi)涵今天基本上很多人都知道，星巴克的業(yè)務(wù)核心和品牌靈魂，是在“第三空間”。即星巴克賣的是一個移動過程中的舒適停留場所，為了配合這種在途片刻或長時間停留的豐富體驗，順便賣了咖啡 and 面包、三明治、甜點、沙拉簡餐。好了，回到第三空間。星巴克的門店空間設(shè)計，是一個很專業(yè)的技術(shù)，這里沒法細細展開。而且作為顧客到店的“無形”體驗部分，也不太容易簡單明了介紹。這里，我們重點談?wù)勵櫩偷降甑摹坝行巍斌w驗部分：桌椅板凳。如今連老阿姨們碰面聚會，都知道去星巴克是個不錯選項。一個重要原因，是星巴克的桌椅板凳沙發(fā)，真的很好用。至于那些來蹭辦公的白領(lǐng)們，更是數(shù)不勝數(shù)。但也很少有人注意到，星巴克店內(nèi)的桌椅板凳沙發(fā)，從來都不是一個統(tǒng)一規(guī)格的。
不同桌椅配置滿足不同需求為了集中說明這種不統(tǒng)一，記者對星巴克進行了一次不完全統(tǒng)計：有可以開一次部門會議的會議型大長方桌，不過太小營業(yè)面積的門店沒有配置；有滿足個體人群的靠窗玻璃位置的長板桌，通常配置木質(zhì)椅子；有滿足兩人好友的兩個沙發(fā)+茶幾；有滿足四人社交的四個沙發(fā)+茶幾；有滿足親密關(guān)系的三人座沙發(fā)+茶幾；還有滿足不管你幾個人的靠墻聯(lián)排沙發(fā)+茶幾。當(dāng)然，肯定還有少不了的高腳凳。這種高腳凳的使用， 通常放置在過道動線的中間區(qū)域，以減少占地而存在。基本上，只要不是商場室內(nèi)區(qū)域的咖啡站點，星巴克的任何門店，都會盡量配置桌椅板凳沙發(fā)，而且一定會是以上不同規(guī)格的落座家具。還有，所有星巴克門店的桌椅區(qū)，都會占據(jù)門店營業(yè)面積最少3/4以上。畢竟，星巴克的操作區(qū)域，除了不展示出來的工作間和儲藏室，其實就是吧臺位置，占地很有限。留足這么大區(qū)域提供給桌椅區(qū)，自然是星巴克踐行“第三空間”的主要載體。問題在于，很多商家和門店，都會提供桌椅設(shè)備，其中的區(qū)別在哪里呢？區(qū)別在于，不管多大面積的桌椅區(qū)，桌椅畢竟是有限的。怎么讓不同需求、不同個性、不同狀態(tài)的顧客，最大程度有座位，這是值得借鑒思考的。簡單一句話：就是不要讓座椅板凳沙發(fā)有太多閑置。閑置，這是我們在很多門店看到的常態(tài)。一個四人桌如果坐了一對顧客（不管是好友，還是情侶），另外兩個空位，鐵定是沒人愿意拼桌一起坐的。這里面的原因有著很有趣的心理學(xué)作用，這里不多展開。反正星巴克對于這種情況，采取的措施就是：盡量避免。因為咖啡和簡餐速食的桌面占用率有限。星巴克的桌椅配置，無論是多少熟人一起來消費，桌椅的配置都是盡量回歸個人化。那種像餐廳那樣擺上一桌菜的情況，不存在的。這樣的桌椅配置，即便出現(xiàn)人多擁擠的時刻，顧客也會覺得拼桌不違和。反正挨著坐，你喝你的咖啡，我做我的工作。尤其值得品味的是，任何星巴克門店的桌椅布局，依然有大量空間留白，也顯得有檔次。擁擠滿當(dāng)?shù)摹爸舷⒏小保彩遣淮嬖诘?。?dāng)然，這也不是星巴克的獨家創(chuàng)新。很多西餐廳和酒吧，也都是這樣的類似策略。我們這里談的收銀小票、咖啡杯貨架、桌椅板凳沙發(fā)，都是很多消費者在星巴克，熟悉到無感的陳列和存在。然而星巴克“第三空間”的價值感，以及全球第一咖啡連鎖品牌的細節(jié)內(nèi)涵，也往往在這些看似熟悉無感的細節(jié)里。原標題：《星巴克門店里三個不起眼的小奧秘》<<查看更多大公司的秘密，點藍字了解：星巴克、7-Eleven的“入侵”策略星巴克的危機時刻跟星巴克、肯德基學(xué)習(xí)門店管理！6月27—29日，咖門飲力學(xué)院聯(lián)合百星咨詢，邀請在星巴克、百勝餐飲集團有多年經(jīng)驗的實戰(zhàn)派講師，在上海開設(shè)首期《王牌店長特訓(xùn)營》。長按識別下方二維碼報名：
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