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顧客
大杯有多少量，中杯有多少？大杯700ml，中杯500ml。
店員這個(gè)時(shí)常出現(xiàn)在茶飲店中的對(duì)話場(chǎng)景，看似平凡無(wú)奇，卻暗藏殺機(jī)。某茶飲品牌門(mén)店在3.15前夕，就因在杯貼上標(biāo)注“大杯700ml”字樣，遭到消費(fèi)者質(zhì)疑并投訴至媒體。
事件起因套小杯大杯 顧客感覺(jué)實(shí)際容量與標(biāo)注量不符3.15到來(lái)前，春城晚報(bào)、開(kāi)屏新聞啟動(dòng)了“又是一年3.15 說(shuō)出你的問(wèn)題讓我為你發(fā)聲”的活動(dòng)，面向社會(huì)征集消費(fèi)類新聞線索和投訴。其中一條質(zhì)疑則來(lái)自于茶飲業(yè)。某消費(fèi)者表示，自己在茶飲店買(mǎi)了一杯奶茶，拿到手時(shí)，被杯子驚到了，以為是超級(jí)大的一杯，還擔(dān)心喝不完。但是喝了幾口后，發(fā)覺(jué)這杯子有“問(wèn)題”。
▲被投訴的品牌杯子仔細(xì)查看后，發(fā)現(xiàn)該杯子只有上半截能裝奶茶，而下半截是空的。更讓他疑惑的是杯貼上標(biāo)注的700ml是指奶茶的量，還是指大杯子的量呢？她感覺(jué)商家這種模棱兩可的標(biāo)識(shí)，讓她有一種受騙的感覺(jué)。在接到投訴后，媒體記者聯(lián)系到被投訴的門(mén)店。據(jù)相關(guān)工作人員介紹，這款杯子的設(shè)計(jì)是為了品牌推廣。標(biāo)簽上寫(xiě)的700ml是指茶湯和泡沫（奶沫）的總量。并解釋到，因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)了一段時(shí)間后，泡沫會(huì)有沉底現(xiàn)象。所以喝的時(shí)候量會(huì)偏少一些。
▲被投訴的品牌產(chǎn)品得到說(shuō)明后，媒體記者又購(gòu)買(mǎi)了同款產(chǎn)品進(jìn)行容量測(cè)試。在實(shí)驗(yàn)前，該飲品的奶沫已經(jīng)“塌陷”。經(jīng)測(cè)試后，該奶茶的實(shí)際茶湯量在500ml-550ml之間，加上塌陷的奶沫，總?cè)萘坎坏?00ml，與實(shí)際標(biāo)出的700ml有較大出入。在結(jié)果出現(xiàn)后，媒體記者又對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行采訪，他們對(duì)這種“誤差”產(chǎn)生了兩種態(tài)度。
顧客態(tài)度對(duì)容量誤差多表示理解實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者對(duì)于奶茶量的多少，持只要誤差不大就沒(méi)必要追究的觀點(diǎn)。某消費(fèi)者認(rèn)為，奶茶屬于手工制作品，存在誤差屬于正常現(xiàn)象。而且同一款奶茶因做法不同，加料不同，這些都會(huì)影響奶茶的量，只要不是偏差過(guò)于離譜，沒(méi)有必要追究。
在反對(duì)意見(jiàn)中，有人表示既然已經(jīng)標(biāo)明了奶茶的量是多少，那就是將標(biāo)準(zhǔn)擺出來(lái)接受消費(fèi)者監(jiān)督，商家就必須按照標(biāo)準(zhǔn)制作奶茶，這是誠(chéng)信問(wèn)題。并提議，既然700ml指的是茶湯和泡沫的量，就應(yīng)該標(biāo)明茶湯有多少，泡沫有多少。
一邊是大部分消費(fèi)者的理解與包容，一邊是少數(shù)反對(duì)者的以理?yè)?jù)爭(zhēng)，處于“輿論旋渦”中的茶飲店又該如何應(yīng)對(duì)。我們先看看1點(diǎn)點(diǎn)與CoCo的做法。
容量標(biāo)注實(shí)際體現(xiàn)品牌對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判細(xì)心的消費(fèi)者，其實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在CoCo與1點(diǎn)點(diǎn)的菜單上，都有對(duì)杯子容量進(jìn)行了標(biāo)注。但所說(shuō)明的量并非是我們常說(shuō)的700ml與500ml。先看1點(diǎn)點(diǎn)，所標(biāo)注的中杯規(guī)格為480ml，而大杯為640ml。
再看CoCo，在容量標(biāo)示的處理上更為“謹(jǐn)慎”，中杯標(biāo)注“約450ml”，大杯約630ml。
從其標(biāo)注的量來(lái)看，應(yīng)是以多杯飲品的實(shí)際平均量為參考值，而非業(yè)內(nèi)的“普遍”說(shuō)法。從這一點(diǎn)來(lái)看，兩個(gè)成熟的臺(tái)灣茶飲品牌對(duì)于細(xì)節(jié)與可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)都有較強(qiáng)的掌控能力。據(jù)一位CoCo的員工介紹，除了會(huì)在菜單中標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際容量外，他們?cè)诋a(chǎn)品培訓(xùn)中，對(duì)于飲品容量這個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)可尋，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為“滿杯線”。在考核中，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響其分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)的高低將影響到晉升或薪酬，所以在制作時(shí)會(huì)格外注意。
▲對(duì)奶茶容量進(jìn)行測(cè)試除了容量外，一些具有“探索精神”的消費(fèi)者，也會(huì)對(duì)于奶茶店的其他細(xì)節(jié)格外留意，并產(chǎn)生疑問(wèn)甚至投訴。比如，飲品中的成分未說(shuō)明，導(dǎo)致過(guò)敏或身體不適，這些成分一般有酒精、部分水果、花類等原料。而對(duì)于會(huì)引起“爭(zhēng)議”的原料，商家在售賣或者宣傳時(shí)，需要給出一定的說(shuō)明。以喜茶在2017年推的“滿杯金菠蘿”為例，除了介紹菠蘿經(jīng)過(guò)鹽水浸泡處理，消除了菠蘿蛋白酶外，還對(duì)菠蘿過(guò)敏者進(jìn)行提示，表明需酌情飲用。
▲喜茶的提示3.15，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，在這一天許多消費(fèi)問(wèn)題集中呈現(xiàn)。比如容量的誤差、原料成分是否有說(shuō)明，甚至出現(xiàn)因“去冰的飲料卻是冰的”而產(chǎn)生投訴，這些可大可小，甚至是消費(fèi)者理解有誤的嘗試性問(wèn)題，往往讓當(dāng)事商家措手不及、啼笑皆非。面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，我們不能一味的責(zé)怪消費(fèi)者的“不理解”，或許反思如何用更簡(jiǎn)單、更易懂的語(yǔ)言或文字讓其消除誤會(huì)，更有利于問(wèn)題的解決。當(dāng)品牌重視消費(fèi)者的各種意見(jiàn)，并根據(jù)實(shí)際情況給出解決方案或說(shuō)明話術(shù)后，這時(shí)你的品牌或許更易被消費(fèi)者讀懂，甚至走向另一個(gè)“高峰”。
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中國(guó)飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N
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