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中國(guó)飲品快報(bào)30㎡左右的奶茶店，如何做好顧客體驗(yàn)？這些細(xì)節(jié)值得注意
by Kuaibao不久前，聽到同行聊天，現(xiàn)在許多品牌開大店，可以通過(guò)休息區(qū)、打卡區(qū)等空間設(shè)計(jì)提升門店的體驗(yàn)。但許多只有30多㎡的小店，越來(lái)越難做到好的體驗(yàn)。
如何破解？
細(xì)想一下，大店展示的是形象，營(yíng)造的是氛圍，而小店則將產(chǎn)品、銷售、服務(wù)濃縮于方寸之間。消費(fèi)者能感知的體驗(yàn)其實(shí)就是從進(jìn)店到離店這一段時(shí)間，大約5分鐘左右的過(guò)程。
如何讓這5分鐘體現(xiàn)門店的專業(yè)、人性化溫情，我們將不少茶飲品牌的優(yōu)秀做法融合一下，模擬一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，一起思考一下。
01 | 消費(fèi)者經(jīng)過(guò)門前 如何引起他注意？
租店鋪，本質(zhì)是花錢買經(jīng)過(guò)店前的人流量。多吸引一個(gè)顧客進(jìn)店，就等于多賺回一筆租金。
消費(fèi)者在經(jīng)過(guò)店門前，如何引起他們注意，再轉(zhuǎn)化進(jìn)店，一般有2種做法：
a. 街邊店奶茶，吧臺(tái)直接朝向街道的，可以通過(guò)與顧客打招呼，向其說(shuō)出促銷信息吸引注意力。這種方式一般需要消費(fèi)者靠得較近時(shí)才有效，之前CoCo等茶飲品牌較常用。
b. 奶茶店離主人流干道較遠(yuǎn)，可以采用試飲的方式，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，增加當(dāng)場(chǎng)進(jìn)店或加深品牌認(rèn)知的機(jī)會(huì)。此方法，在茶顏悅色一直使用。
02 | 消費(fèi)者臨近吧臺(tái) 有歡迎聲
許多奶茶店會(huì)存在一個(gè)現(xiàn)象，即使顧客已在吧臺(tái)前看了許久，店員卻并無(wú)任何話術(shù)，甚至是玩手機(jī)，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)頭就走。
所以，當(dāng)顧客走進(jìn)門店時(shí)，收銀崗位需要用專業(yè)的話術(shù)表示歡迎，讓消費(fèi)者感知門店對(duì)其到來(lái)已知曉。
03 | 查看菜單 有推薦
雖然現(xiàn)在小程序點(diǎn)單已普及，但進(jìn)店后顧客現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單也十分常見。當(dāng)?shù)陜?nèi)有歡迎聲后，店員就再無(wú)舉動(dòng)，仍然會(huì)顯得沉默。
一般在這種情況下，店員可以對(duì)其新品或者主推產(chǎn)品進(jìn)行推薦，為消費(fèi)者決策作出參考。
當(dāng)顧客確認(rèn)產(chǎn)品后，可再進(jìn)行冰度、糖度等個(gè)性化選項(xiàng)的詢問(wèn)，此環(huán)節(jié)也是服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)。
04 | 優(yōu)先排隊(duì)/插隊(duì)
在點(diǎn)單過(guò)程中，可能會(huì)有這種情形出現(xiàn)。如孕婦、殘疾人士等需要照顧的人群，一些門店的做法是在吧臺(tái)處貼出告示牌，明確這些人群可以優(yōu)先點(diǎn)單。這種服務(wù)，大部分顧客都能理解，也可以體現(xiàn)品牌的人性化。
同時(shí)，還可能出現(xiàn)一些顧客因火車、飛機(jī)或電影開場(chǎng)的時(shí)間臨近，但自己的奶茶卻還遲遲未做出。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，店員也可靈活處理，為其尋方便。
可以是與前面的顧客商量，先出趕時(shí)間顧客的單。也可以調(diào)遣不是很忙的伙伴幫其制作。
05 | 等候指引
當(dāng)點(diǎn)單工作完成后，顧客去何處等候也可以體現(xiàn)服務(wù)。
一般小店的等候區(qū)在吧臺(tái)的另一側(cè)，店員可以手勢(shì)指引在何處等候，也可以告知預(yù)計(jì)前面還有多少單，需等候多長(zhǎng)時(shí)間。
雖然這些信息在收銀單上也可以顯現(xiàn)，但通過(guò)人聲提醒的感受則更為溫情。
06 | 喊號(hào)/提醒
當(dāng)產(chǎn)品制作完畢后，出杯員需按照點(diǎn)單順序叫號(hào)，并詢問(wèn)消費(fèi)者打包或直接喝。如果產(chǎn)品為熱飲，較燙時(shí)需提醒注意防燙。有特殊喝法時(shí)，也可進(jìn)行口播提醒。
07 | 復(fù)購(gòu)機(jī)制的介入
奶茶店做的是回頭客生意，除了產(chǎn)品好喝外，還需要一些復(fù)購(gòu)的觸發(fā)機(jī)制 。
如早期的積點(diǎn)卡，或者打折券贈(zèng)送，均是為此而生。這一環(huán)節(jié)一般都是在點(diǎn)單后，或拿飲品時(shí)進(jìn)行。
而如今，則一般通過(guò)會(huì)員小程序、社群進(jìn)行粉絲喚醒。所以在門店出杯時(shí)可以設(shè)立一定話術(shù)與活動(dòng)，讓消費(fèi)者加入會(huì)員及社群，為后續(xù)復(fù)購(gòu)宣傳做準(zhǔn)備。
08 | 吧臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小垃圾桶
有一個(gè)小細(xì)節(jié)，一些顧客在拿到飲品后，習(xí)慣將手中的小票或者拆封的吸管套隨手扔掉。但門店有時(shí)在外場(chǎng)并未設(shè)立垃圾桶，所以為了方便他們這一習(xí)慣，可以在出杯處放置一個(gè)小垃圾桶。
09 | 不好喝可重做
一杯奶茶的永久求償權(quán)，早已在行業(yè)流行。
這一做法一般會(huì)寫在菜單上對(duì)消費(fèi)者公示。不好喝就重做的服務(wù)并不是為了給消費(fèi)者薅羊毛創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而是給消費(fèi)者一個(gè)“信任狀”，在消費(fèi)者不滿意的情況下，能夠有挽回的機(jī)會(huì)。
這一服務(wù)細(xì)節(jié)，其實(shí)可以不限于藏在奶茶店菜單上，甚至可以大書特書的寫在門口的海報(bào)或者門頭上。
10 | 吧臺(tái)準(zhǔn)備紙巾
有些顧客在自己擦吸管時(shí)，奶茶容易溢出?；蛘卟恍⌒膶⒛滩璐蚍?。這時(shí)，店員隨手遞上的紙巾就是一條情感的紐帶，雖然不至于讓顧客對(duì)你門店感恩戴德。
但相比顧客四處找紙巾，更能促成好感。
11 | 你門店外的區(qū)域干凈、整潔嗎？
在CoCo有這樣一條規(guī)定，店員需關(guān)注門店前的衛(wèi)生。
一些商業(yè)街，特別是美食街，其街道衛(wèi)生有些難以入眼。當(dāng)顧客在你店前點(diǎn)單，卻是干凈整潔時(shí)，其心情也會(huì)隨之變化。
這種感受，可以在你們?nèi)粘５慕?jīng)營(yíng)或生活中去感受一下，往往需要通過(guò)對(duì)比才更為深刻。
12 | 歡送聲
“謝謝光臨，歡迎下次光臨！”
雖然是一句老套的話，但當(dāng)整個(gè)點(diǎn)單、消費(fèi)過(guò)程結(jié)束后，卻是對(duì)消費(fèi)者的感謝，以及下次見面的期待?？梢钥醋鍪欠?wù)流程，也可以看做是儀式感。
還是那句話，有總比沒(méi)有好。真誠(chéng)的說(shuō)出比敷衍的說(shuō)出更好。
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這些服務(wù)細(xì)節(jié)貫穿于整個(gè)消費(fèi)過(guò)程之中，不一定能快速幫助門店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，但堅(jiān)持并優(yōu)質(zhì)的完成，背后卻是門店運(yùn)營(yíng)管理的體現(xiàn)。也將是產(chǎn)品、店面、營(yíng)銷之外的“第4競(jìng)爭(zhēng)力”。
關(guān)于小奶茶店如何體現(xiàn)服務(wù)，你還有什么更好的舉動(dòng)？歡迎留言。
