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差評(píng)，對(duì)于外賣商家來(lái)說(shuō)，真的是兩個(gè)格外扎心的字眼，特別是碰見奇葩的差評(píng)，有些商家回復(fù)直接懟回去。
當(dāng)然，從服務(wù)的角度上來(lái)說(shuō)，這樣回復(fù)肯定是不行的，顧客的差評(píng)，往往是兩方面的原因，無(wú)論是哪方面的原因，都不要硬碰硬，好好溝通最重要。
那如何處理差評(píng)呢？掌握回復(fù)差評(píng)的4點(diǎn)要素，有機(jī)會(huì)挽回顧客的心。
1回復(fù)及時(shí)當(dāng)收到差評(píng)時(shí)，及時(shí)回復(fù)對(duì)顧客會(huì)給顧客留下“負(fù)責(zé)任”的好印象，證明你重視顧客的不滿，可以緩解顧客情緒。
2安撫情緒收到差評(píng)時(shí)，首先換位思考一下，對(duì)于給出差評(píng)的顧客有情緒是難免的。作為商家，先不必急著辯解，而是先以溫和的態(tài)度去安撫對(duì)方的情緒，真誠(chéng)的表達(dá)我們的歉意，服務(wù)用不用心，瞬間就能看出來(lái)。
3客氣禮貌，稱呼到位關(guān)于對(duì)顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、陛下、小公主、客官......很多詞匯都可以選用，但是需要切合評(píng)價(jià)環(huán)境使用。比如客觀事實(shí)嚴(yán)重惡化，評(píng)價(jià)顯示用戶非常生氣，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些，或者是討好式的稱呼。
4提出解決方案，并承諾改進(jìn)客觀原因產(chǎn)生的差評(píng)，一定要說(shuō)明原因，并提供相應(yīng)的解決措施。有些差評(píng)并非都是商家的錯(cuò)，但也不能直接懟回去，可以禮貌的解釋清楚，如果顧客不理解，可以主動(dòng)問(wèn)顧客的要求。
一般在解決問(wèn)題時(shí)，最好是要求顧客留下聯(lián)系方式，打電話溝通會(huì)顯得真誠(chéng)，好評(píng)也要積極回復(fù)，要感謝顧客的購(gòu)買，經(jīng)?；?dòng)拉進(jìn)與顧客之間的距離。
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