星巴克和阿里巴巴牽手這一年：解開數(shù)字業(yè)務增長密碼 定義咖啡新零售體驗

當“以人為本”遇上“客戶第一” ：星巴克與阿里用一年打造咖啡體驗新標桿

蒼山洱海旁，星巴克送到了手邊。今年9月，伴隨星巴克大理紅井路店正式開通專星送服務，大理成為第100個享受到咖啡消費新體驗的城市。

星巴克和阿里巴巴宣布達成戰(zhàn)略合作方過一年，除了提前完成100城3000店專星送覆蓋的目標，雙方諸多業(yè)務創(chuàng)新也借近期星巴克天貓會員店升級和超級品牌日密集發(fā)布。

星巴克和阿里巴巴，這兩大各自行業(yè)的領(lǐng)導者，通過一年合作成果回應了外界期待：這一歷史性的合作，不僅解開了咖啡餐飲數(shù)字業(yè)務增長密碼，更通過對新零售的探索，再一次革新了咖啡消費的用戶體驗。

拆解數(shù)字業(yè)務增長要訣

今年7月25日，星巴克發(fā)布2019財年第三季度財報，數(shù)字業(yè)務增長亮眼：外送業(yè)務銷售額已占總銷售額的6%，對星巴克中國3季度利潤增長做出了顯著貢獻；與此同時，星巴克在中國擁有的活躍會員數(shù)提升至900萬，較上季度增長達10%。

星巴克和阿里巴巴的業(yè)務創(chuàng)新，正是這一增長的注腳。從專星送、盒馬星廚的上線，到輕店鋪貫穿阿里端應用體系，再到雙方會員全面打通、客服體驗全面接通，這一年雙方的合作囊括了兩個集團的主要業(yè)務。


業(yè)務交融背后，增長路徑清晰。在全局對全局的合作中，雙方拆解出了這道數(shù)字業(yè)務增長要訣：借助阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，擴大單店服務的區(qū)域覆蓋范圍、創(chuàng)造新的消費場景、全渠道擴大會員獲取規(guī)模以及提升會員運營效能。

阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟體的用戶，伴隨品牌在經(jīng)濟體各端的互動場景進場，在多維的渠道運營中帶來了上億成交額，構(gòu)成了顯著數(shù)字業(yè)務增量。

在整合經(jīng)濟體服務一個品牌的過程中，阿里巴巴也形成了化指為拳的集團作戰(zhàn)能力。2019年1月11日，阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇在阿里ONE大會上正式發(fā)布阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，幫助企業(yè)完成品牌、商品、銷售、營銷、渠道、制造、服務、金融、物流供應鏈、組織、信息技術(shù)等11大商業(yè)要素的在線化和數(shù)字化。

對阿里巴巴而言，星巴克不僅是阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的“頭號客戶”，也是標桿案例。雙方的合作成果，不僅驗證著阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的有效性，星巴克對用戶體驗的極致追求，也錘煉了阿里商業(yè)操作系統(tǒng)持續(xù)升級，共同打磨出以消費者為核心、高度產(chǎn)品化的行業(yè)解決方案。

持續(xù)打造咖啡行業(yè)標桿體驗

合作公開時，星巴克和阿里巴巴曾表示：雙方將資源共享、優(yōu)勢互補，依托阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)和新零售基礎(chǔ)設(shè)施，以一系列的探索創(chuàng)新，合力給中國消費者的打造隨時隨地隨心的新星巴克體驗。

“體驗”，是雙方合作的題眼，也是最早達成一致的共同目標。當重視人文精神的星巴克，遇上追求“客戶第一”的阿里巴巴，雙方在每個消費者觸點上都力求打磨出行業(yè)新標桿。

以專星送為例，星巴克目前的高標準配送服務已經(jīng)能夠做到8分鐘內(nèi)出餐，每單配送耗時平均時常不到18分鐘。為了確保專星送的時效及食品品質(zhì)，雙方不僅進行了總時長超2000小時、累計距離達12000公里的模擬仿真測試，也一直在不斷研發(fā)升級冷媒和餐箱。

后臺服務方面，通過攜手阿里巴巴服務體驗團隊、接入服務操作系統(tǒng)，星巴克實現(xiàn)了線上線下全渠道服務體驗的統(tǒng)一?，F(xiàn)在，無論在星巴克APP，還是天貓、淘寶、餓了么、盒馬及支付寶等任一入口，消費者都可以享受到24小時在線、秒級響應的客戶服務。以往消費者常見的發(fā)票問題、卡券過期問題都可以通過智能端得到快速解決，咨詢鏈路被大幅縮短。

對會員而言，專享權(quán)益也伴隨合作進一步得到了提升。在剛剛過去的星巴克天貓超品日，星巴克成為天貓旗艦店2.0時代首個實現(xiàn)千人千面的品牌會員店。借由全新線上會員店，會員可得到專屬權(quán)益、專享價格、尖貨產(chǎn)品等更周到的定制服務。

逛著超市點杯咖啡、開著車點杯咖啡、對著智能音箱點杯咖啡，這些過去只存在于想象中的場景，伴隨合作對“第四空間”的開拓，在這一年中成為現(xiàn)實。中國已經(jīng)成為星巴克體驗全空間貫通的首個全球市場，這種讓消費者隨時、隨地、隨心的體驗，再次革新了行業(yè)標準，為同業(yè)者提供了新的對標高度。